Hoeveel indicatoren heeft een mens nodig om output te meten in de zorg? Volgens mij niet meer dan tien. Met slechts een beperkt aantal indicatoren kunnen we meten wat we echt willen weten, namelijk: wat heeft de patiënt aan de zorg die wij leveren?
‘Outputmeting in de zorg moet beperkt blijven tot maximaal tien indicatoren.’ Deze stelling verdedigde ik recent tijdens een Helder Denken Café van De Argumentenfabriek ter ere van het afscheid van chef Zorg Maaike de Vries (ze gaat naar het RIVM). Met drie andere sprekers was ik uitgenodigd voor een argumentendebat over transparantie in de zorg. Vier argumenten waarom het een stuk simpeler kan.
Leidraad
De ’triple aim’ van betere zorg, hogere kwaliteit van leven en kostenbeheersing begint alom aan te slaan. Een operatie kan vanuit professioneel oogpunt technisch perfect uitgevoerd zijn, maar is die wel geslaagd als de patiënt niet ervaart dat dat hij er iets mee is opgeschoten? Het gaat in de zorg uiteindelijk om de kwaliteit van leven, gezondheid en herstel, herwinnen van eigen regie, zelfredzaamheid en dagelijks functioneren. Laten we deze positieve uitkomsten nemen als de leidraad voor al ons klantenwerk.
We verleggen daarmee de aandacht van lange lijsten met structuur- en proces¬parameters naar korte sets van uitkomstmaten, gericht op de toegevoegde waarde van zorg voor de patiënt zelf. Deze oriëntatie op uitkomstindicatoren is hét onderscheidende principe van het Achmea-programma Kwaliteit van Zorg. We wonnen daarmee op 9 april de Value Based Health Care Award, gesponsord door Harvard-goeroe Michael Porter, voor het meest kosten-effectieve verbeterprogramma in Nederland.
Totale service
Samen met het zorgveld ontwikkelen we drie soorten uitkomst¬indicatoren: de meer technische uitkomsten vanuit professioneel perspectief, kwaliteit van leven en functionele gezondheid, en tenslotte uitkomsten over de totale service. Dat maken we steeds concreet per aandoening (zoals oncologie, diabetes, CVA, dementie of hartfalen) of type zorgverlening (zoals geboortezorg, mondzorg, IVF en palliatieve zorg). Uit al die projecten begint zich iets heel boeiends af te tekenen: in de driehoek tussen patiënt, professional en verzekeraar volstaat een beperkte set uitkomsten. Er is consensus mogelijk over lengte en kwaliteit van leven, een klein aantal zorgtechnische eindparameters, enkele items die de CQ Index samenvatten, de klantbinding (Net Promotor Score) en een subjectieve beoordeling (Reviews & Ratings). Inderdaad, niet veel meer dan tien uitkomstindicatoren!
Beperk dus de publieke set uitkomstindicatoren. Dat zou echt kunnen werken als we een aantal principes hanteren. Gebruik uitkomstindicatoren vooral als hefboom voor dialoog en signaal voor verbetering. Zorgverleners en zorgverzekeraars zijn samen verantwoordelijk voor de effectieve en doelmatige realisatie van de beoogde uitkomsten. Maar ze doen allebei ook wat eigens met de gezamenlijke uitkomstindicatoren. De verzekeraar streeft naar inkoop van de beste zorg, de hoogste uitkomstwaarde tegen de aantrekkelijkste prijs. Als een aanbieder die waarde (nog) niet kan leveren, gebruikt hij de uitkomstindicator als signaal om zijn werkprocessen en logistieke organisatiestructuren aan te passen. Daartoe zitten de uitkomstindicatoren in de primaire bronregistratie.
Als expert van het primaire proces weten professionals zich te verbeteren en te spiegelen aan ‘peers’. Dat vergt wel een goede koppeling tussen uitkomsten en processen, maar verwar dat niet met de gedachte dat al die proces¬informatie ook in de publieke set moet zitten. Dat scheelt bureaucratie en dwang of drang tot controle, ook door derden.
Wat te kiezen
Ook de verzekerde patiënt begint te beseffen dat er kwaliteitsverschillen zijn en er dus wat te kiezen valt. De een doet dat al zelf met zorgzoekers, keuzegidsen en beslissings-ondersteunende tools. De andere heeft behoefte aan persoonlijke raad en daad, onder meer via zorgbemiddeling en individueel advies. Klanten vragen steeds actiever naar uitkomstinformatie en nemen die mee in hun eigen afwegingen, al dan niet in samenspraak met hun huisarts of naasten. En zo vormt de zelfde uitkomstenset de gemeenschappelijke voedingsbodem voor een zelfonderhoudend ecosysteem voor kwaliteit. Het verdorde kreupelhout van structuur- en proces¬indicatoren kan grotendeels worden weggekapt uit het publieke domein en ieder pakt zijn eigen verantwoordelijkheid over zijn eigen onderdeel in het grotere geheel.
