U heeft vast wel eens de XXL-store gezien op de A1 ter hoogte van Amersfoort. Ik besloot er onlangs tussen twee afspraken door eens naar binnen te lopen om eens met eigen ogen te zien of ik de superklantvriendelijkheid kon herkennen en er iets van kon leren.
Het begint al bij het parkeren. De parkeergarage onder de winkel ziet er onberispelijk uit, met ruime parkeerplaatsen, mooi geschilderd, goede verlichting en uiteraard kosteloos. Er staan zelfs al tuinmeubelen uitgestald als je het trappenhuis inloopt naar boven de winkel in. Als je niet goed ter been bent, neem je natuurlijk de lift en wordt er duidelijk aangegeven dat er zo nodig een rolstoel aanwezig is.
Begroeting
Kom je binnen, dan word je tijdens het rondlopen in de enorme winkel door verschillende medewerkers allervriendelijkst begroet. Na een tijdje kwam op de tweede verdieping senior-adviseur Ward Schoemaker naar me toe en vroeg of ik aan het rondkijken was voor inspiratie of dat hij me kon helpen. Ik gaf aan dat ik vooral benieuwd was naar het bedrijf en de klantvriendelijkheid waar zij om bekend staan. Nou, daar wilde hij wel het een en ander over vertellen. Hij leidde me rond, vertelde vol passie en liet me wat dingen zien. Bijvoorbeeld de schermen met live de gemiddelde klantenbeoordeling van 9,4 gebaseerd op meer dan 50.000 reviews (inmiddels trouwens een 9,5). Of het Nederlandse en Duitse vlaggetje op zijn naambordje, zodat klanten weten dat hij je ook zonder problemen in het Duits kan helpen. Bezorgen is altijd gratis en door hun eigen mensen vanuit Almelo. Ook als het aan de andere kant van het land is. Betalen doe je niet vooraf, maar pas aan de deur als alles in orde is. Allemaal zaken die verre van vanzelfsprekend, maar wel erg klantvriendelijk zijn. En dat uit zich vervolgens in de populariteit van de winkel. Voor medewerkers is het overigens niet zo dat zij commissie krijgen op de verkopen die zij realiseren, de klantvriendelijkheid is dus niet gedreven door persoonlijk gewin. Zij doen dit echt omdat dit de cultuur van het bedrijf is en het komt het werkplezier ook nog eens ten goede! Want wat is er nu leuker dan een klant positief te verrassen?
Een van de meest opvallende zaken vond ik dat elke winkel een uitgebreide bar heeft waar je gratis koffie en andere dranken kunt krijgen terwijl je de indrukken die je tijdens je bezoek hebt opgedaan even op je gemak kunt laten bezinken. En daar hoort dan ook een heerlijk plakje Twentse Krentenwegge bij (zelfs in de winkel in Venlo!). Deze traditie is ontstaan doordat de moeder van Henk Smit bakkersdochter was en vroeger altijd wat lekkers meenam voor het personeel. Er was dus altijd wat lekkers bij de koffie en daar profiteerden ook de klanten van. Inmiddels gaan er jaarlijks duizenden kilo’s krentenwegge doorheen.
Medewerkersvrijheid
In een interview met Henk Smit hoorde ik een mooi voorbeeld hoe zij vrijheid en kansen geven aan medewerkers om dingen op te pakken en dat daar heel mooie dingen uit kunnen ontstaan. Zelfs als ze er van tevoren soms zelfs pessimistisch over zijn. Daarvoor moet je weten dat ze focussen op tuinmeubelen, parasols en tuinkussens en zich heel nadrukkelijk niet op aanverwante artikelen zoals jacuzzi’s en barbecues richten. Ook al zou het zo mooi passen en is er veel vraag naar!
Een van de medewerkers vroeg een aantal jaar geleden aan hem of zij een ‘Kees Smit Event’ mocht organiseren. Een weekend waarbij mensen een totaal experience konden beleven, met ook schuttingen, jacuzzi’s en tuinarchitecten. Zijn eerste gedachte was: Nee! Als het seizoen begonnen is zitten we vol in de focus en kunnen we deze extra rompslomp in de showrooms er niet bij hebben. Maar hij besloot haar toch een kans te geven, onder de voorwaarde dat het met beperkte middelen, alleen in de winkel in Almelo en in februari zou plaatsvinden. Hij ging er vanuit dat het qua verkoop niets op zou leveren, maar het tegendeel bleek waar! Het werd een enorm succes, met duizenden bezoekers waar mensen tegenwoordig al maanden naar uitkijken!
Dit onderstreepte zijn ervaring dat als je snel moet beslissen, je vaak veel meer naar de nadelen kijkt dan naar de mogelijke voordelen. Zijn advies is dan ook: denk er goed over na voordat je een besluit neemt als een medewerker met een idee komt. Vraag ook eens dieper door en laat degene die het plan heeft bijvoorbeeld een 60% plan maken. Niet een tot in de puntjes uitgewerkt plan, maar globaal wat de bedoeling is. Het kan tot geweldige, onverwachte resultaten leiden!
En de zorg dan?
Volgens mij twee waardevolle lessen die een op een te vertalen zijn naar de zorg. Klantvriendelijkheid in de zorg is niet alleen vanuit ethisch oogpunt belangrijk, maar het kan ook aanzienlijk bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit en effectiviteit van de zorgverlening. Bijvoorbeeld doordat een klantvriendelijke behandeling van patiënten zal leiden tot een gelijkwaardigere communicatie. Dan zullen patiënten zich vervolgens minder geremd voelen om vragen te stellen bij onduidelijkheden. Dat kan fouten voorkomen en de kwaliteit verbeteren. Dat het daarnaast ook nog het werkplezier verhoogt is ook een welkom resultaat in een sector waar medewerkers massaal de sector verlaten.
De tweede les gaat over het niet direct nee zeggen tegen ideeën die op de werkvloer ontstaan en soms niet direct kansrijk lijken. Als je die een kans geeft, desnoods door eerst een 60 procent-plan te vragen, ontstaan er soms onverwachte geweldige resultaten. Doen dus!