Op dit moment is er een discussie over de vraag of ziekenhuizen verplicht moeten worden een bacterie-uitbraak te melden. Sommigen zeggen dat je verplicht moet melden, anderen zeggen juist dat openheid averechts werkt. Deze discussie doet me denken aan de berichtgeving vorige zomer toen bleek dat Toyota 95.000 auto’s van het type Aygo, Avensis en Yaris terug moest halen.
Terughalen
Ook een bedrijf als Unilever haalt zijn producten als knakworsten, taco’s en Glorix terug als blijkt dat er iets mis mee is. Ikea startte begin dit jaar een terughaalactie, omdat bepaalde drinkglazen tijdens het gebruik zouden breken. Zo zijn er tal van voorbeelden van bedrijven die vanwege fouten hun producten weer terughalen.
Vertrouwen
Zouden zorgaanbieders kunnen leren van deze bedrijven? Zorginstellingen hebben vaak juist de neiging om bij misstanden en medische missers alles stil te houden. Het zij om paniek te voorkomen, het zij om imagoschade te beperken. Maar is niet de schade voor de zorginstelling veel groter wanneer blijkt dat de leiding van het ziekenhuis enige tijd weet had van het probleem, maar de buitenwereld er niet van op de hoogte heeft gesteld of tijdig heeft ingegrepen? Over het algemeen hebben mensen een groot vertrouwen in de man met de “witte jas”. Als achteraf blijkt dat zij niet goed of niet volledig zijn ingelicht, levert dat een behoorlijke deuk op in het vertrouwen van de hele medische sector.
Imago
Terug naar de bedrijven. Leidt hun imago schade door openheid? Neen, integendeel. Consumenten weten dat deze bedrijven direct openheid bieden als er wat mis is. Dat ze het probleem herkennen, erkennen en oplossen. Dat boezemt pas vertrouwen in.