BLOG

De patiënt centraal: hoe werkt dat?

Door de marktwerking verandert de rol van de patiënt in die van een zorgconsument. En deze consument zal in de toekomst steeds vaker bepalen en betalen. Dus worden klanttevredenheid en loyaliteit belangrijker. En klanten tevreden maken, doen we door ze centraal te zetten en de zorg op basis van hun behoefte te organiseren. Hoe stelt u de patiënt echt centraal en krijgt u zo meer patiënten naar uw zorginstelling?

Het is een droom van iedere zorgmarketeer: een zorgorganisatie waar patiënten behandeld worden als gasten in een luxe hotel of pretpark. Waar persoonlijke aandacht vanzelfsprekend is en verwachtingen worden overtroffen. In de visie, missie, op de website of in de brochures verschijnen daarom teksten als ‘De patiënt staat bij ons centraal’. Maar de praktijk van veel zorgorganisaties is vaak anders.

Kijken we bijvoorbeeld op de website van een zorgorganisatie die zegt haar patiënten centraal te zetten, dan lezen we: "Alleen met een verwijzing kunt u zich melden bij ons ‘zorgloket’, geopend tussen 11 en 12 uur. Toets 1 voor om u aan te melden." En blijft u vooral wachten tot een van onze medewerkers beschikbaar is, want u staat centraal!

Ver van het bed

Toen ik vanuit de commerciële wereld overstapte naar de zorg, verbaasde het mij dat de patiënt zo ver van het bed staat van zorgbestuurders en -managers. Het systeem van de zorgfinanciering speelt hierin een grote rol. De klant die kiest en koopt staat automatisch centraal. Maar zorg wordt ingekocht door verzekeraars en gemeenten, en omdat zij betalen zijn zij een belangrijke klant. Als in de toekomst het budget de keuze volgt, zal dit veranderen.

Op dit moment zijn er ook vaak voldoende patiënten; veel zorgorganisaties en praktijken kampen nog steeds met wachttijden en sommige kunnen zelfs geen patiënten meer aannemen. Grote kans ook dat door budgetbeperkingen en slimme alternatieven, zoals online zorg en zelfzorg, in de toekomst minder mensen zich melden. Dan is het van belang dat de zorgconsumenten die zorg zoeken, voor uw zorgorganisatie en zorgaanbod kiezen. Dat ze terugkomen en positieve ervaringen delen. Een goed begin is om de patiënt écht centraal stellen. Maar hoe doet u dat?

Wie is de patiënt?

Of u nu uw partner wil verrassen met een verjaardagscadeau of de verwachtingen van uw patiënt wil overtreffen; het begint allemaal bij het kennen van de behoefte. U en al uw medewerkers zullen zich moeten verplaatsen in de patiënt en zo goed mogelijk moeten weten wie ze zijn, wat ze willen en wat ze doen. Wie is ’de patiënt’?

De volgende stappen kunnen u helpen de klant in beeld te krijgen:

• Definieer uw doelgroep. Verzamel gegevens over uw huidige en potentiële patiënten. Wie is nu bij u in zorg en voor wie heeft u een aantrekkelijk zorgaanbod? Naast de demografische gegevens zijn de drijfveren van uw doelgroep interessant om uw diensten op te richten.

• Maak uw doelgroep of doelgroepen tastbaar, bijvoorbeeld in de vorm van een persona.

• Breng in kaart waar uw huidige en potentiële patiënten wonen en zich begeven, zowel geografisch als digitaal.

• Krijg klantinzicht. Analyseer en ondervraag de wensen en behoeften van uw huidige of potentiële patiënten, individueel of in groepen. Destilleer het klantinzicht dat cruciaal is voor uw dienstverlening. Daarbij kan het helpen om de wens van de klant in een zijn uit te drukken: was er maar een … . 

• Maak het klantinzicht concreet en toegankelijk voor alle medewerkers, bijvoorbeeld in een video.

• Schets de route die uw patiënten afleggen, stappen die ze zetten en contacten die ze hebben in breng dit in beeld in een 'patiëntreis' met alle 'raakpunten' met patiënten.

U heeft uw patiënten in beeld. U kent de drijfveren, wensen en behoefte ten aanzien van uw dienstverlening. De volgende stap is het ontwikkelen en ontwerpen van zorgdiensten op basis van de wensen van de patiënt. Vervolgens zal het tijd kosten een cultuur te creëren waarin de patiënt echt centraal staat, waarbij de persona, het klantinzicht maar vooral het klantcontact helpen. En vraag feedback van uw patiënten, neem deze serieus en optimaliseer uw dienstverlening continu. Valt er dan nog wat te dromen?

Sanne Gooskens_311

Sanne Gooskens

Strategisch zorgmarketeer en partner bij Spring marketing

 

7 Reacties

om een reactie achter te laten

Mauk van Heemstra ZorgSteedsBeter

28 september 2015

Dezelfde les, maar een slagje dieper zou de zorgverzekeraars moeten gelden.

Als zij de zorgverleners als klant zien (als tussenpersoon naar betere zorg aan patiënten), moeten zij hetzelfde huiswerk maken voor hún klanten, de zorgverleners. Die worden dan beter geholpen dan nu (namelijk ook centraal gesteld) met het huiswerk, zoals Sanne dat uitlegt: namelijk door op hun beurt met zorgverleners mee te denken hoe zij hun patiënten centraal kunnen stellen zoals Sanne betoogt en dat te stimuleren.

Daarmee komen zij echter in conflict met hun kern-geloof en vakmanschap: schadelastreductie. Dit belemmert daarom ook zorgverleners om het huiswerk te maken dat Sanne propageert. Want omdat zorgverzekeraars in essentie geen belang hebben bij betere zorg (ook al heeft de overheid die taak wel bij ze neergelegd) zijn zij onvoldoende geïnteresseerd om het belangrijke huiswerk van Sanne naar betere zorg te ondersteunen.

Zo roept Sannes betoog om de belangen van patiënten centraal te stellen de discussie op om die oneigenlijk taak (stimuleren van de kwaliteit van zorg) bij zorgverzekeraars weg te halen, zodat zij weer kunnen gaan doen waar zij goed in zijn: verzekeren!

Wie durft?

tjark reininga

28 september 2015

met alle respect voor mevrouw Gooskens en de zinvolle adviezen die zij geeft over de relatie tot de 'klanten', moet mij van het hart dat haar uitgangspunt ondeugdelijk is.
een patiënt voelt zich in het algemeen geen 'klant' van een zorgaanbieder, maar doet min of meer gedwongen een beroep op zorg, die nodig is om een acuut probleem op te lossen en/of met een beperking (tijdelijk of permanent) maatschappelijk te kunnen functioneren. hij zal zich dan ook minder zorgen maken om de kwaliteiten van de zorgaanbieder waarop hij aangewezen is als pretpark of hotel, dan om diens mogelijkheden hem snel uit de problemen te helpen. daarop beoordeelt hij de dienstverlening (de zorg) die geboden is. bovendien heeft hij in veel gevallen niet of nauwelijks een reële keus. niet bij acute problemen, als snel handelen geboden is en de patiënt niet voldoende bij bewustzijn is om te kiezen, en vaak ook niet omdat fysieke beperkingen in de geografische ruimte waarbinnen hij moet kiezen nauwelijks alternatieven zijn.
en daarnaast speelt nog ons financieringsstelsel, waarin niet de patiënt maar diens verzekeraar als zorginkoper functioneert, veelal los van acute problemen van individuele patiënten. dat laatste zie ik overigens eerder als probleem dan als oplossing voor het betaalbaar houden van de zorg, om redenen die ook Mauk van Heemstra aangeeft.
in mijn visie is in ons zorgstelsel daarom niet of nauwelijks plaats voor het soort zorgmarketeer, die mevrouw Gooskens in haar blog als uitgangspunt neemt.

Marlieke de Jonge

28 september 2015

Ja hoor, blijf maar lekker dromen in uw virtuele werkelijkheid. Mooie blauwdruk! Één minpuntje: er passen geen mensen in. Van die actief-handelende, zelf-denkende exemplaren die niet passen in de voorgeschreven rol van patiënt of model-hulpverlener. Dat is in de huidige controle-zieke gezondheidszorg het kern-probleem en uw 'nieuwe' blauwdruk lost dat niet op. Integendeel.
Sorry, maatwerk laat zich niet regelen. Mensenwerk vraagt een fikse dosis speelruimte en vertrouwen.

Nienke Nieuwenhuizen

28 september 2015

Deels eens met collega Olde-Rikkert. Maar waren "we" hier niet gewoon veel te laat? Het lijkt erop dat signalen zijn gemist ( ondervoeding, cognitieve stoornissen, overbelaste mantelzorg? ) En was het mogelijk geweest om met de juiste tijdige consultatie thuis door de specialist ouderengeneeskunde insturen naar het ziekenhuis te voorkomen? Had de huisarts bij wel insturen niet rechtstreeks naar de geriater moeten verwijzen? Ik vrees dat dit soort casus zullen toenemen. Het resultaat van het "langer thuis beleid" met onvoldoende kennis in de wijk. Met alle gevolgen van dien........

Sanne Gooskens

29 september 2015

Beste Mauk, Tjark en Marlieke,

Bedankt voor jullie bevlogen reacties. Ook hieruit wordt duidelijk dat marktwerking in de zorg en de patiënt als kiezende zorgconsument nog geen werkelijkheid zijn.
Mauk, de rol van de zorgverzekeraar (en gemeente) als betaler maakt het inderdaad complex. Je stelt voor dat zij zich richten op verzekeren (betalen) en schadelastbeperken. Bij schade aan mijn huis kies ik zelf wie deze herstelt en betaalt mijn verzekeraar. Kan dit ook niet in de zorg, dat de verzekeraar betaalt maar de klant kiest en het budget deze keuze volgt?
Tjark, eens dat niet alle zorg gekozen wordt. Maar een heel groot deel van de zorg, alle planbare zorg die door meerdere aanbieders wordt geboden (bijvoorbeeld huisarts, tandarts, therapeut, thuiszorg, hulpmiddel), kan een patiënt natuurlijk wel gewoon kiezen toch? Bij die keuze zijn criteria anders dan in bij het kiezen van een pretpark. Maar uit verschillende onderzoeken blijkt dat naast deskundigheid en effectiviteit ook zaken als aandacht, overleg, begeleiding en toegankelijkheid bij de belangrijkste keuzecriteria van de patiënt horen.
En dat is eigenlijk het hart van de zorgmarketing en deze blog, dat we luisteren naar en inspelen op de wensen en behoefte van patiënten om de zorg nog beter te maken. Marlieke, inderdaad gaat het om de wensen van vele verschillende patiënten. En bij het leveren van patiëntgerichte zorg zal bij grotere aanbieders een deel hiervan vastliggen in processen en systemen (zoals bijvoorbeeld het aanmelden, afspraken maken en ontvangen worden) maar ook een deel in de ruimte voor het leveren van regelarme maar patiëntgerichte zorg op maat.

Om zo de zorg samen nog beter te maken en de patiënt hierbij in beeld te hebben en houden, dat is het idee.

Veel groeten,

Sanne

Mauk van Heemstra ZorgSteedsBeter

1 oktober 2015

Sanne,Volgens mij moeten wij inderdaad eens een pittige discussie voeren over zorgverzekeraars slechts als 'restitutie-verzekeraar', zoals jij beschrijft. Ik heb Zorgverzekeraars Nederland voorgesteld die discussie centraal te stellen op hun nieuwe platform Borgdialoog.nu.

Volgens mij moeten wij inderdaad eens een pdiscussie voeren over zorgverzekeraars slechts als 'restitutie-verzekeraar', zoals jij beschrijft. Ik heb Zorgverzekeraars Nederland voorgesteld die discussie centraal te stellen op hun nieuwe platform Borgdialoog.nu.

Verder blijft het fascinerend te zien hoeveel emoties er bij het begrip 'marketing' ontstaan, waarmee de essentiële meerwaarde van denken als marketeer in het belang van klanten onderbelicht blijft. Sterkte met jouw missiewerk in deze!

Dietske Van Maanen

3 oktober 2015

Jammer dat deze meneer in het ziekenhuis moet sterven en dat de huisarts niet aan het woord komt. Was deze meneer in beeld, werd hij besproken in een patz groep? Advance care planning!

Top