BLOG

Whatsapp-spreekuur: eind goed, al goed!

Innoveren in de zorg wordt als zeer noodzakelijk, maar ook zeer moeilijk ervaren. Er zijn best innovatieve zorgverleners te vinden, maar helaas zijn organisaties door wetgeving en rigide procedures vaak heel goed in staat om deze enthousiastelingen te demotiveren.

De zoektocht naar meer regie bij de patiënt in zijn behandeling, of beter nog: zijn eigen gezondheid, is jaren geleden al gestart. Eén van de manieren waarop destijds een aantal enthousiaste zorgverleners hiermee aan de slag ging, was via het voeren van zogenaamde Twitter-spreekuren. Hierbij konden patiënten die vragen aan een zorgverlener hadden, deze laagdrempelig en plaats én tijd ongebonden via Twitter stellen.

Geïnspireerd door dit fenomeen, bedachten wij destijds dat wij als ziekenhuisapotheek eigenlijk nooit vragen kregen van patiënten. Dit kon twee redenen hebben. Óf alles was compleet duidelijk en onze patiënten waren zeer goed geïnformeerd óf men kon ons niet vinden (als men al wist dat wij bestonden). Wij vermoedden het laatste.

Wij maakten daarop Twitter-account @apotheeksneek aan en drukten kaartjes die wij uitdeelden aan patiënten die werden opgenomen in ons ziekenhuis. Als patiënten vragen hadden, konden ze deze via Twitter stellen of ze konden via Twitter vragen of de apotheker langs wilde komen. Vol goede moed gingen wij van start, maar vragen bleven uit. We kwamen er al snel achter dat Twitter maar zeer weinig gebruikt werd door onze patiënten. Einde Twitter-spreekuur.

Alternatief 

Niet lang daarna kwam er een nieuwe smartphone-applicatie op de markt met miljoenen gebruikers in Nederland, waarbij op zeer laagdrempelige wijze onderling gecommuniceerd kon worden: Whatsapp. Opnieuw zagen wij kansen om onze patiënten beter te kunnen informeren en daardoor meer regie te geven middels een Whatsapp-spreekuur. Omdat wel duidelijk was dat deze applicatie niet aan de veiligheidseisen voldeed, gingen wij op zoek naar een alternatief dat beter voldeed. Dat vonden wij in Kanta Messenger van Topicus. Dit werd onderschreven door een artikel in Medisch Contact.

Bijkomend voordeel was dat dit in tegenstelling tot Whatsapp ook op tablets werkte. Bovendien maakt Kanta Messenger een verbinding op basis van het scannen van elkaars QR-code in plaats van op basis van een telefoonnummer. Als één van de twee personen in het gesprek het gesprek beëindigt, is dit ook definitief. Men kan dan pas weer een gesprek aangaan als elkaars QR-code gescand wordt. Dit was een voordeel voor de manier waarop we de applicatie in wilden zetten. Namelijk een vraagbaak zijn voor de opgenomen patiënten in ons ziekenhuis.

Pijnlijke situatie 

Na opstellen van een protocol volgde goedkeuring door de lokale ethische commissie. Een enthousiaste afdeling chirurgie was ook snel gevonden. Niets stond de start van het experiment meer in de weg. Een laatste check bij de juridische afdeling van het ziekenhuis in het voorjaar van 2016 leverde echter een pijnlijke situatie op. Wij kregen als reactie dat de afdeling ICT vermoedelijk ook met iets dergelijks bezig was, met een aantal mensen van de betreffende afdeling in de cc (!). Deze afdeling hadden we bewust niet betrokken bij het Whatsapp spreekuur om de vaart in het project te houden én het feit dat we geen gebruik hoefden te maken van de ziekenhuis ICT.

De weken erna ontstond, ondanks de goedkeuring van de ethische commissie een mailwisseling met als eindresultaat dat het project niet kon starten. Aangezien wij echter wel geloofden in het Whatsapp-spreekuur besloten wij een andere weg te kiezen. We plaatsten een oproep op LinkedIn: wie aan de slag wil met onze protocollen en onderzoeksopzet, mag deze zo van ons gebruiken.

Drempels 

Dit leidde tot een dertigtal enthousiaste reacties van ziekenhuizen en apotheken waarbij wij de protocollen van het project verstuurden. Nu leert de ervaring dat er tussen een enthousiaste reactie en het daadwerkelijk starten nog een behoorlijk verschil zit. Om die reden zijn wij dan ook heel trots dat het Zuyderland ziekenhuis inmiddels de eerste patiënten geïncludeerd heeft voor hun Whatsapp-spreekuur. Daar zaten net zulke enthousiaste zorgverleners die wél in staat waren het project op te starten. Zo kan ons initiële idee toch in de praktijk worden onderzocht. We hopen hiermee enthousiaste zorgverleners te inspireren om niet bij de pakken neer te gaan zitten bij ervaren drempels, maar ook andere manieren te zoeken om innovatieve ideeën in de praktijk te brengen. 

Joris Arts

Ziekenhuisapotheker bij het Antonius Ziekenhuis Sneek en Emmeloord

Joris Arts_311

 

 

5 Reacties

om een reactie achter te laten

Marjan Hurkmans

21 november 2016

Digitaal spreekuur mogelijkheid moet inderdaad te organiseren en te financieren zijn. Kan een triple aim initiatief zijn. Mij is uit bovenstaande niet helder wat hier het initiatief de nek heeft omgedraaid. Afdeling ICT?

Michel van de Beek

22 november 2016

Goede blog, op veel punten herkenbaar! Ben je toevallig bekend met de principes van effectuation of het betekenisgeving gedachtegoed? Waren voor mij echte eye- en mindopeners. En geven richting hoe je door oog voor context en betekenisgeving, vanuit bestaande middelen en situaties, door commitment en samenwerking met alle relevante stakeholders, via vele kleine do-able en beheersbare stapjes een gezonde, duurzame, betaalbare en aangename toekomst kunt effecturen. Aanrader om je eens in te verdiepen.

Jack Tamminga

22 november 2016

Jammer dat nu de essentie verloren gegaan is van het afwijzen door de organisatie van de voorgestelde oplossing: voorgesteld werd te kiezen voor een reeds in gebruik zijnde oplossing waarbij voorzien werd in een vraag en antwoord spel tussen zorgverlener en patiënt middels een module van het EPD voor een e-consult. De patiënt stelt een vraag in het zorgportaal aan de zorgverlener. Het zorgportaal is te benaderen vanaf je smartphone of tablet. De vraag komt vervolgens in de inbox van de zorgverlener terecht. Hij of zij beantwoordt de vraag in de betreffende module. Dit antwoord komt vervolgens in het zorgportaal voor de patiënt beschikbaar.

Voordeel van deze manier van werken is dat de vragen van de patiënt en antwoorden van de zorgverlener in het dossier van de patiënt bewaard blijven. Dat is niet het geval wanneer je gebruik maakt van de voorgestelde Messenger oplossing. Dit was de reden om het initiatief af te wijzen.


Bob Reijnders

23 november 2016

Hallo Jack,

Zou ik met je in contact mogen komen? Ben nieuwsgierig naar jullie oplossing en hoe jullie er mee werken.
Ik ben als gebruiker, verslaafd aan het gemak van een Messenger. Ben benieuwd hoe dit wordt aangepakt vanuit EPD oplossing en wat je ervaringen zijn. Zou graag met je van gedachten wisselen.

Als je het interessant vind, ik ben te bereiken via www.kanta-messenger.nl. Ik kijk uit naar je reactie.

Bob Reijnders

23 november 2016

Puur ter verduidelijking:
Kanta kan gesprekken (e-consults) doorsturen naar EPD's.
De gebruiker kan dit vanuit de app aangeven. Gaat dus als 'Push' naar een EPD.

Ook andersom is mogelijk. Dat het EPD naar een gebruiker toe communiceert. Ik denk dan bijvoorbeeld aan het Synaps EPD.

Top