BLOG

Cliëntervaringen meten moet geen last zijn

Afgelopen jaar heeft niet iedere gemeente deelgenomen aan het verplichte Wmo cliëntervaringsonderzoek (CEO Wmo). De argumenten van onwillige gemeenten komen in de kern op het volgende neer: de vragenlijst is te weinig toegesneden op de lokale context en betreffende gemeente(n) willen burgers hier niet mee lastig vallen.

Het ministerie is duidelijk in haar reactie en vindt dat gemeenten het onderzoek uit dienen te voeren. In Binnenlands Bestuur geeft VWS aan dat "de staatssecretaris schermt met een aanwijzingsprocedure om onwillige gemeenten te dwingen".

Vragenlijstmoe

In mijn ogen, als onderzoeker op dit terrein, zal voor het CEO Wmo periodiek gekeken moeten worden op welke gebieden er verbetering te halen valt. Deze ruimte lijkt er op dit moment te zijn.

Zo blijkt dat kleinere gemeenten jaarlijks dezelfde mensen aanschrijven, ook al hebben ze dat jaar geen contact gehad met de gemeente. Dit betreft ook cliënten die 3 jaar geleden een woningaanpassing of een taxipasje hebben aangevraagd (ze worden nog steeds gezien als Wmo-cliënt). Hierdoor raken deze cliënten overvraagd en vragenlijstmoe. Daarnaast heeft dit als gevolg dat je minder snel verschillen zult constateren tussen jaren, omdat je gedeeltelijk dezelfde groep bevraagd.

Jaarlijks op dezelfde manier meten wordt gezien als te vaak. Het kost te veel tijd en voordat aanbevelingen goed en wel geïmplementeerd zijn, staat het volgende CEO alweer voor de deur. Een gemeente heeft onlangs berekend dat ze voor het hele proces rondom het CEO Wmo inclusief een verdiepend onderzoek 180 uren kwijt was. De implementatie van verbeteringen is daarin nog niet meegenomen.

Maar positief; doordat de verplichte vragenlijst uit slechts 10 vragen bestaat, hebben gemeenten vrijheid om eigen beleidsprioriteiten te toetsen. Vergelijkingen met subdoelgroepen, uitkomsten van vorig jaar en van referentiegroepen worden veel gebruikt. Dit geeft mogelijkheid om de uitkomsten meer in perspectief te plaatsen.

Keukentafelgesprek

Gemeenten stellen de vraag hoeveel vrijheid men heeft om het onderzoek op een andere, klantgerichtere manier in te richten. Een goed begin zou zijn om alleen mensen aan te schrijven die in het afgelopen jaar een keukentafelgesprek hebben gehad. Zo voorkom je dat je cliënten aanschrijft die recent geen contact hebben gehad met de gemeente en geen oordeel kunnen geven over de dienstverlening.

Verder zou het eens in de twee jaar, in plaats van jaarlijks, verplicht moeten zijn om de vragenlijst uit te zetten. In de andere jaren kan de gemeente dan zelf bepalen waar ze specifiek onderzoek naar wil doen, bijvoorbeeld een specifieke doelgroep of zorgvorm. Of zij kan in dat jaar een kwalitatief onderzoek uitvoeren in de vorm van (groeps-)gesprekken met cliënten. Het geven van meer vrijheid aan cliëntervaringsonderzoek zal ten goede komen aan de interne verbetering.

Experimenteren

Tot slot moet er ruimte komen om te experimenteren met andere vormen of varianten van meten van cliëntervaringen. Gemeenten zijn naar een manier op zoek om cliëntervaringen klantvriendelijker te meten. Een voorbeeld van een pilot zou continu meten kunnen zijn: het onderzoek beter inbedden in het proces. Dit kan door bijvoorbeeld standaard drie weken na een keukentafelgesprek te vragen naar de ervaringen met het contact met de gemeente, daardoor zijn de ervaringen recenter (dus betrouwbaarder).

Daarnaast kan ook nog de mogelijkheid worden meegenomen dat de cliënt kan aangeven nog vragen/opmerkingen richting de gemeente heeft, zodat de gemeente ook richting de cliënt kan acteren. Dit werkt klantvriendelijker en je houdt als gemeente meer real time een vinger aan de pols.

Doorontwikkeling

Enfin, de eerste 2 jaren CEO Wmo zitten erop. De voorzichtige conclusie kan worden getrokken dat het tot op heden een hoop informatie heeft opgeleverd. Zo stelt het gemeenten in staat om zichzelf op onderdelen te vergelijken met referentiegemeenten en kunnen gerichte verbeteringen worden doorgevoerd. De systematiek die nu wordt uitgezet verdient echter wel een kritische blik en op onderdelen lijkt het instrument nog wel verbeterpotentieel te hebben.

Chiel Westra

Onderzoeker en adviseur

Chiel Westra_311

0 Reacties

om een reactie achter te laten
Top