ACTUEEL

'Ziekenhuis worstelt met klantgerichtheid'

'Ziekenhuis worstelt met klantgerichtheid'

Tussen ziekenhuizen bestaan grote verschillen als het gaat om patiëntgerichtheid. Wel scoort de ziekenhuissector op dit punt beter dan banken, verzekeraars en energiebedrijven.

Dat constateert marketingadviesbureau DVJ insights op basis van een onderzoek onder 28 ziekenhuizen. “Het centraal stellen van de patiënt is, blijkens dit onderzoek, nog niet in alle ziekenhuizen goed gelukt”, aldus Berend Jan Bielderman van DVJ Healthcare.

Het St. Antonius Ziekenhuis met vestigingen in uit Nieuwegein en Utrecht komt met een score van 83 op 100 als meest klantgerichte ziekenhuis uit het onderzoek naar voren. Het ziekenhuis onderscheidt zich volgens DVJ Insights door de manier waarop de artsen, verpleegkundigen en ondersteunende medewerkers met patiënten omgaan. Het gedrag en de prestaties van de medewerkers zorgen samen met de grote hoeveelheid positieve ervaringen en aanbevelingen voor deze nummer één positie.

De klantgerichte werkwijze is deels uit nood geboren. Toen het Antonius in 2013 de nieuwe locatie in de Utrechtse Vinex-wijk Leidsche Rijn opende wisten de patiënten het ziekenhuis aanvankelijk maar moeilijk te vinden. Om klanten te binden nam het ziekenhuis verschillende stappen om de klantervaring te verbeteren.

Top vijf

De top vijf wordt gecompleteerd door het Martini Ziekenhuis in Groningen (81,3 punten), het VUmc in Amsterdam (80,3 punten), het Radboudumc  (79,5 punten) in Nijmegen en het Spaarne Gasthuis in Haarlem en Hoofddorp  (79,4 punten). Het minst presterende ziekenhuis in de Patient Centricity Scan is het Zuyderland ziekenhuis. Het Limburgse fusieziekenhuis wordt door patiënten afgerekend op parkeerproblemen, personeel dat druk is met nieuwe computersystemen en verbouwingen .

DVJ vergeleek de klantgerichtheidsscores van ziekenhuizen ook met andere branches. De ziekenhuizen scoren met een vierde plek beter dan banken, verzekeraars, energiebedrijven en netbeheerders. Maar volgens DVJ kunnen ziekenhuizen op het gebied van klantgerichtheid nog veel leren van reisorganisaties, autodealers en webwinkels.

Volgens DVJ onderscheidt de Patient Centricity Scan zich van andere onderzoeken door het meewegen van niet-medische aspecten. Naast prestatie telt ook de perceptie van klanten mee. Daarbij gaat het om zaken als het gedrag werknemers, de informatievoorziening en de klachtafhandeling.

Terugvallen

“Patiënten hebben vaak onvoldoende kennis van medische behandelingen en vallen daarom terug op de emotionele beleving van niet-medische aspecten, zoals het gedrag van de arts of de manier waarop er met hun klachten wordt omgegaan”, licht Bielderman de werkwijze toe.

Om het belang van klantgerichtheid te onderstrepen wijst DVJ op studies naar de correlatie tussen de prestaties van ziekenhuizen en patiëntgerichtheid. Bij patiëntgerichte ziekenhuizen is de kwaliteit van de zorg hoger en wordt er doelmatiger en kosteneffectiever gewerkt. Bovendien kunnen patiëntgerichte ziekenhuizen beter concurreren dan minder patiëntgerichte ziekenhuizen.

1 Reacties

om een reactie achter te laten

Peter Kapitein

27 september 2016

Het is opmerkelijk om (weer) te lezen dat patiënten 'klanten' zijn. Het typeert de gezondheidszorg. Er kan en moet aan verdiend worden. De ziekenhuizen moeten concurreren, omzet maken en winst maken. Dat kan maar op één manier en dat is zoveel mogelijk 'klanten' binnenhalen en deze zo lang mogelijk aan je binden, tegen zo hoog mogelijke kosten. Dat bepaalt immers de omzet en winst.

Je vraagt je af hoe het zover heeft kunnen komen? Waarom houden we de burgers in Nederland niet gezond en voorkomen we ziekten? Waarom diagnosticeren we patiënten niet beter, waardoor we ze beter kunnen behandelen? Waarom behandelen we patiënten niet in het centrum dat de beste kwaliteit behandeling biedt, maar in centra met veel en goede aandacht voor haar patiënten. Begrijp me niet verkeerd, 'aandacht' is uitstekend en nodig, maar de kwaliteit van de behandeling bepaalt of de patiënt geneest. Waarom doen we dit allemaal niet, want we kunnen het allemaal wel en doen het ook in een beperkt aantal centra. We leveren hoge kwaliteit zorg voor veelal een kleine groep patiënten als het bijvoorbeeld om de behandeling van kanker gaat. Hoe heeft dit zover kunnen komen? Wanneer is de patiënt een klant geworden? Enfin; lees het binnenkort in mijn boek: 'Hoe heeft het zover kunnen komen?'

Top