“Goedemiddag, u spreekt met de afsprakenbalie van het Westfriesgasthuis. Alvorens u verder te helpen attenderen wij u op het volgende. Op alle diensten van ons ziekenhuis en van de daaraan verbonden vrij gevestigd specialisten zijn Algemene Betalingsvoorwaarden van toepassing.”
Deze frase is ons in alle ernst als een standaard welkom aan de telefoon van de afsprakenbalie aanbevolen in een notitie over nieuwe algemene betalingsvoorwaarden van ziekenhuizen. De boodschap aan de bellende patiënt luidt verder: “Deze voorwaarden zijn in te zien en te downloaden van de website van ons ziekenhuis. Zij zijn ook verkrijgbaar bij de afsprakenbalie van het ziekenhuis. Mocht dat bezwaarlijk zijn, dan stuurt het ziekenhuis u deze voorwaarden graag eerst op verzoek toe. U krijgt nu een medewerker aan de telefoon.”
Centen
Bij telefonisch gemaakte afspraken –zo luidde het advies- dient dit bandje voordat de patiënt een medewerker van de afsprakenbalie aan de lijn krijgt, afgedraaid te worden. Want als je wel betalingsvoorwaarden hanteert, maar je klanten er niet op wijst, dan is het maar de vraag of je, eenmaal voor de rechter, als ziekenhuis of vrijgevestigd specialist je centen wel krijgt.
Idioot
Ik mocht er laatst met wat collegae in een bestuurscommissie van de NVZ over sparren. Niemand was over deze passage in het doorwrochte stuk van enkele tientallen bladzijden over betalingsvoorwaarden gevallen. Je kan je inderdaad afvragen wie een grotere idioot is: de auteur van dit soort teksten of de ziekenhuisbestuurder die al zijn vergaderstukken eens een keertje leest. Denk overigens niet dat de kolder alleen in de kop van de zorgbestuurders en hun koepelmedewerkers is geslagen – ook de Orde had ernaar gekeken en was akkoord. Inmiddels is de notitie beleid en aan alle ziekenhuizen verstuurd. De leden van de NVZ mogen het beleid nu in daden omzetten.
Boosdoener
Waarom komen we dit soort onzin wel aan de lopende band in de zorg tegen, en niet bij, zeg, het maken van een afspraak bij de kapper of het APK-station? Ik kan me niet voorstellen dat de kappersbond of de Bovag dit soort malligheid naar zijn leden stuurt. We denken steeds dat de bureaucratie ons wordt opgelegd, maar in veel gevallen zijn we zelf de boosdoener. We hebben in onze sector een enorme drang om ons in te dekken. Met regels, formulieren en bezweringen denken we de zorg te beheersen. Straks mogen onze patiënten een formulier tekenen dat betreden van de hemelpoort, na een onverhoopt minder fortuinlijke behandeling, geheel voor eigen risico is.