Waarom zijn we geneigd om meer waarde te hechten aan harde cijfers dan aan zachte verhalen? Immers, in de zachte verhalen zit vaak een harde kern van waarheid.
Wydoodt:
Momenteel loopt er binnen de Nederlandse Vereniging voor Toezichthouders in de Zorg (NVTZ) een onderzoek naar het verbeteren van Toezicht op Kwaliteit en Veiligheid in de gezondheidszorg. Daarbij wordt aandacht besteed aan de gebruikmaking van ‘soft signals’. Hoewel ik blij ben met de intentie van het onderzoek naar een ander soort sturingsinformatie naast die van de cijfers, haak ik telkens op dat begrip ‘soft’. In ons taalgebruik vinden we het gewoon om cijfers ‘hard’ te noemen, met de connotatie van iets dat grijpbaar is en onomstotelijke bewijzen levert.
De ervaring leert echter iets anders. Uit naderhand gemaakte analyses van bedrijven waar zaken niet goed zijn gegaan, blijkt vaak hoe er al veel eerder signalen waren die een ‘niet pluis’ gevoel gaven. In het boek over Vestia of de filmserie De Prooi, zijn er ettelijke momenten waarop je als lezer of kijker voelt dat het niet goed gaat, nog vooraleer het openlijk fout gaat. Maar door dit soort informatie als soft te benoemen krijgt het in onze beoordeling minder waarde toegekend. Terwijl juist in deze zachte informatie vaak de harde kern van waarheid zit.
Moor:
Het is voor ons leven in de wereld onontkoombaar dat wij een ordening aanbrengen in de enorme hoeveelheid informatie die voortdurend op ons afkomt. In de postmoderne Franse filosofie wordt deze ‘ordeningsdrift’ uitgelegd als fundamenteel voor onze menswording. Zo is een belangrijke gebeurtenis in ieders leven het moment waarop het kind zichzelf via het woordje ‘ik’ leert te onderscheiden van de ander (jij). Deze ‘oergebeurtenis’ is het ‘recept’ waarmee wij vervolgens allerlei dingen gaan onderscheiden, ordenen, in hokjes zetten, etcetera. Hard en zacht is ook zo’n onderscheid.
Wydoodt:
Ja, maar betekent dat dan ook persé dat er aan het één meer belang moet worden gehecht dan aan het ander?
Moor:
Met name in de westerse cultuur vinden we het moeilijk om wat we voor ons eigen overzicht uit elkaar hebben gehaald niet naast elkaar kunnen laten bestaan (zoals in het yin-yangsymbool). We brengen er een soort waarderende volgorde in aan: het één is altijd beter, mooier, echter, etc. dan het ander. Het sekseverschil is daarvan bij uitstek een goed voorbeeld: het is eerst de man, dan de vrouw. Dat zit heel subtiel in allerlei stukjes van onze cultuur en dagelijks denken. En met hard en zacht is dat ook zo. Het spannende is dat jij ook die volgordelijkheid aanbrengt, al zit het wat verstopt: in jouw pleidooi voor waardering van zachte informatie doe je toch weer een beroep op de hardheid ervan.
Wydoodt:
Als ik deze analyse toepas op toezicht en besturing dan bestaat de kunst er in om gelijke waarde toe te kennen aan verhalen en aan cijfers, zowel voor de bedrijfsvoering als voor de kwaliteit van de zorg. Daar worden onze zorgorganisaties beter van. Mooie uitdaging!
Moor:
Dat is waar, maar wel veel makkelijker gezegd dan gedaan en daarmee misschien opnieuw een voorbeeld van hoe ‘klare taal’ het snel wint van ‘moerassige processen’?
