Huisarts Paul van Dijk schreef in de Zwolse Courant over een opmerkelijk bericht op de website van CNN Health. Een IT-specialiste vond het na twee uur in de wachtkamer van haar arts welletjes en stuurde hem een rekening voor dit tijdverlies.
‘If he wastes my time, he buys my time’ was kennelijk haar gedachte. Haar arts honoreerde haar verzoek en zond haar een cheque van $ 100,- conform haar uurtarief.
Verloren tijd
Ik moet er niet aan denken dat een vergoeding van verloren tijd door uitloop van het spreekuur gebruikelijk wordt. Maar toch: het zet je aan het denken. Niet zelden zijn er hele goede redenen waarom een spreekuur uitloopt, maar vaak zijn die redenen er ook niet. En dat zouden we ons moeten aantrekken. Een patiënt in de wachtkamer wil geen vergoeding van verloren tijd, die wil op tijd geholpen worden. Die mag erop rekenen dat wij de zaken zo regelen dat onnodige wachttijd wordt voorkomen. En hij mag bij onverhoopte vertraging een excuus of tenminste uitleg verwachten. Dat voorkomt irritaties en bevordert een goede arts-patiëntrelatie.
Marktwerking
CNN Health schrijft dat in privéklinieken vertraging van het spreekuur en wachten zonder verontschuldiging minder voorkomt. Voor zover ik dat uit incidentele opmerkingen van mijn patiënten kan opmaken, zijn Nederlandse patiënten meestal ook lovend over de opvang in privéklinieken. Maar sinds de invoering van gereguleerde marktwerking in de zorg is er zorgbreed meer aandacht voor klantgerichtheid. Ook in mijn ziekenhuis zien de recent gebouwde wacht- en spreekkamers er een stuk patiëntvriendelijker uit dan de ‘oudbouw’ spreekkamer waarin ik mijn patiënten nog ontvang. Regelmatig zijn wachttijden in mijn ziekenhuis onderwerp van kritische beschouwing, terwijl dat voorheen toch nauwelijks een issue was.
Patiëntgerichte attitude
Kennelijk heeft de introductie van gereguleerde marktwerking bijgedragen aan een meer patiëntgerichte attitude van zorgverleners. Welke bezwaren we ook tegen marktwerking in de zorg kunnen opperen, dit is een pluspunt, hoewel ik niet denk dat de toegenomen aandacht voor klantgerichtheid uitsluitend door marktwerking komt. Artsen zijn zich er in toenemende mate van bewust dat je voor het bereiken van een optimaal resultaat de patiënt actief moet betrekken in overwegingen rond diagnostiek en behandeling van een klacht. Daar hoort een respectvolle bejegening bij. Onderdelen daarvan zijn niet alleen een luisterend oor in de spreekkamer en toereikende voorlichting, maar ook een patiëntvriendelijke entourage, optimale bereikbaarheid in geval van nood, een goede planning van spreekuren en het tijdig informeren van medebehandelaars bij veranderingen in het beleid. Gelukkig wordt in de basisartsopleiding tegenwoordig extra aandacht besteed aan de competenties die daarvoor nodig zijn. Ook de opleidingsprogramma’s worden in het kader van het project Modernisering Medische Vervolgopleidingen daarop aangepast. Daarmee zijn wij er nog niet, maar mijns inziens zijn we wel op de goede weg. Te hopen is dat Nederlandse artsen hun chequeboek met goede reden in hun la kunnen laten liggen.
Arie C Nieuwenhuijzen Kruseman
Voorzitter KNMG-federatie