BLOG

Als ziekenhuisbestuurder baas in Disney Land was

Als ziekenhuisbestuurder baas in Disney Land was

Enkele weken geleden was ik in de gelukkige omstandigheid mij te mogen vervoegen bij Disneyland Parijs. Mijn dochters waren reeds enkele weken in verhoogde staat van paraatheid, op de dag zelf zweetten zij pure adrenaline.

Toch een beetje uitgedaagd door het boekje van Fred Lee “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis: 91/2 dingen die u anders zou doen”, had ik mij voorgenomen eens met een ziekenhuisbril naar dit pretpark te kijken.

Wachttijden

De bewegwijzering vanuit Parijs is werkelijk voortreffelijk. Het wordt je bijna onmogelijk gemaakt de verkeerde afslag te kiezen. Parkeergelegenheid is er in ruime mate. De prijs valt mee: 10 euro voor de hele dag. Dan schuiven we echter achter aan in een menigte, en ondanks het feit dat we vooraf kaartjes hebben gekocht, staan we circa 30 minuten in de rij alvorens het Walhalla te mogen betreden.

Teleurstelling

Dan is het grote moment daar: we mogen naar binnen! Enige teleurstelling tekent zich af op het gelaat van mijn jongste dochter als blijkt dat 20 minuten na openingstijd van het park de wachttijd voor een treinreisje over het park reeds 70 minuten bedraagt. Ook bij andere festiviteiten moeten we minimaal 40 minuten wachten. Het aantal betalende klanten overschrijdt in zeer behoorlijke mate het aanbod van activiteiten. Ik weet zeker dat de gemiddelde wachttijd in ons ziekenhuis hier voortreffelijk bij afsteekt.

Extra betaling

Om het mogelijk te maken hier op gunstige wijze door heen te manoeuvreren heeft Disney ‘de fast pass’ geïntroduceerd: tegen betaling kan men aansluiten in een verkorte rij. Ik leer hiervan dat -voor op zich als normaal te veronderstellen dienstverlening- extra betaling kan worden verlangd.

Informatie-overdracht

Schuiven wij aan in de rij voor Mickey Mouse, dan staan wij opnieuw 40 minuten in de rij voor een ‘meet & greet’ die er uit bestaat dat de dames met MM op de foto mogen, die ik vervolgens mag aftikken voor 29 euro. Toegegeven: het personeel heeft ons gewaarschuwd: het duurt lang en er is slechts tijd voor het maken van een foto. De informatie-overdracht is goed, maar de dames kijken er zelf ook wat wanhopig bij…..

Flexibiliteit onder spoedeisende omstandigheden

Aan het einde van de dag zou dan het hoogtepunt plaatsvinden: de optocht met alle Disney figuren. Iedereen staat vanaf 18.30h in spanning klaar, want eigenlijk hebben we behoudens MM nog geen stripfiguren gezien. Tegen zevenen begint het voorzichtig te spetteren. Eerst wordt nog gesproken over enig uitstel, maar alras barst de donder los, zien wij prachtige bliksemschichten door de hemel klieven, maar geen Disneyfiguren. De optocht gaat niet door, ook niet later op de avond als het zonnetje weer straalt. Ondanks het feit dat al de hele dag voorspeld werd dat het flink zou gaan regenen, is het kennelijk voor Disney niet mogelijk enigszins flexibel in te spelen op spoedeisende omstandigheden.

Als mijn dochter vraagt aan Peter Pan (de enige andere figuur die we hebben gezien gedurende de dag) of ze toch nog later komen, volgt een vinnig “No, not today. Come back tomorrow…”

Aandachtspunten

Laat ik voorop stellen: (1) mijn dochters hadden een voortreffelijke dag en (2) ik vind het boekje van Fred Lee waardevolle vertrekpunten hebben. Toch zitten in bovenstaande verhaal minstens 91/2 aandachtspunten die Disney van een ziekenhuis zou kunnen leren.

Efficiëntie boven hoffelijkheid

En als ik iets van Disney heb geleerd deze dag, dan is het toch vooral dat zij efficiëntie stelt boven hoffelijkheid, ook al suggereert het boekje van Fred Lee anders. Voor ons als ziekenhuizen geldt daarmee eens te meer: onderzoekt alles en behoudt het goede …

Paul van der Wijk

5 Reacties

om een reactie achter te laten

Anoniem

15 juni 2012

Een feest van herkenning. Uw ervaring komt overeen met de mijne.
Er zitten inderdaad waardevolle uitgangspunten in het boekje (en verhaal) van Fred Lee.
Ik vroeg mij echter tijdens zijn lezing ook af of een hotelmanager bij Disney zijn gasten ook om 08.00 uur laat aantreden, waarbij ze de kans lopen om vervolgens om 11.00 uur een kamer toegewezen te wijzen. Of die gasten de uitleg zullen accepteren dat op die wijze de meest vermoeide reiziger het eerst bediend kan worden betwijfel ik toch...... (Fred Lee gaf aan dit een prima handelswijze te vinden voor een dokter als deze zijn patienten maar uitlegt dat de meest zieke patient het eerst geholpen wordt)
Ik weet uit ervaring dat hotelgasten lang moeten wachten alvorens op hun kamer terecht te kunnen. Ik had echter niet de indruk dat daar een kawliteitsgedachte achter zat..

Sjoukje Niehof

17 juni 2012

Paul, net als jij was ik ook met mijn dochters in dit wonderpark. Mijn dochters vonden het geweldig; ik vond het, naast de verwondering, ook een opgave. Net als ik het een opgave vond om het boek van Lee te lezen.

Wat ik mis is de authenticiteit. Daar waar efficiëntie een groot goed is, en soms doel op zichzelf, is de blinde vlek altijd de authenticiteit.
In zorgsystemen is dit ook een kernvraag; waar is de ziel in de zorg? Ver doorgedreven efficiëntie is vaak een onbewust proces van 'social defence'.

Een aanrader om anders te kijken, denken en handelen in zorgsystemen is het boek van Tim Dartington 'Managing Vulnerability'. The underlying Dynamics of Systems of Care.
Hartelijke groet Sjoukje






\

Anoniem

18 juni 2012

Beste paul

Dank voor je blog. Je frustratie mbt disneyland parijs is herkenbaar, maa staat los van het boek. Ik ken fred lee en het boek gaat expliciet NIET over disneyland parijs. Parijs heeft een andere cultuuraanpak en een ander soort van management.

Ik heb zelf een paar dagen achter de schermen mogen lopen in Orlando, en daarvan heb ik, heeft mijn bedrijf en zou ook jouw ziekenhuis veel van kunnen leren.... Maar dat neemt niet weg dat (dat moet ik je nageven) ook Parijs dit niveau zou moeten hebben. Parijs is qua service vanaf dag 1 de nagel aan de doodskist van disney.

Maar wel een punt van kritiek: leren begint met open staan voor kritiek en andere meningen. En jouw log komt toch een beetje op me over als een "jij-bak" terug naar de ander...


Van der Wijk

19 juni 2012

@Sjoukje: denk dat dat de kern raakt: authenticiteit, het mag geen kunstje zijn
@anoniem3: ook ik heb Fred Lee ontmoet. Vond zijn verhaal verrassend relativerend en genuanceerd met juist de boodschap dat genoemde authenticiteit van groot belang is in ziekenhuizen. Is zeker niet als jij-bak bedoeld. Wel als waarschuwing: iedereen vindt tegenwoordig van alles over de zorg: van logistiek tot beleving, van graaicultuur tot doofpot. Natuurlijk valt er van andere sectoren veel te leren en misschien moeten wij als sector (en ook ik) daar nog wel meer voor open staan. Ik heb ook echter regelmatig het idee dat er wel erg veel ongevraagd advies over de sector wordt uitgestort met ongenuanceerde beeldvorming tot gevolg. De Nederlandse gezondheidszorg is lang niet slecht! (op zijn goed Gronings).

Eduard d Veere

5 juli 2012

Wat is er dan mis met een jij-bak verhaal? Echte hart voor zaak komt niet uit een boekje, maar is gebaseerd op een intrinsieke gedrevenheid om het juiste, het goede te doen, gebaseerd op eeuwenoude normen en waarden, door mensen die zorg uit compassie en betrokkenheid leveren. Ook zij die uit professionalisme handelen (dit is mijn werk, dit is mijn brood, dus ik moet het gewoon goed en respektvol doen) zullen het beter doen dan degenen die het met de one-liners en regeltjes van een guru aan windowdressing doen. Authenticiteit dekt de lading.

Top