BLOG

Kwaliteitsbeweging heeft impuls nodig

Kwaliteitsbeweging heeft impuls nodig

Het rommelt in het land als het gaat om de voortgang in de kwaliteitsbeweging. In de ouderenzorg hebben de normen verantwoorde zorg geen steun meer, in de gehandicaptenzorg ontstaan nieuwe wegen met als leidraad kwaliteit van leven en de CQ Index dreigt door al te veel methodologische nadruk ook haar aansluiting met het veld te verliezen.

Datzelfde veld was overigens juist zo betrokken bij de ontwikkeling en uitrol van dit alles, in een goed vertrekpunt om te komen tot een uniforme set waarin overheid, inspectie, zorgaanbieders, zorgverzekeraars hun perspectieven zouden combineren. Gecombineerd met toenemend gedoe over ISO-achtige kwaliteitssystemen zoals INK en HKZ, ontstaat nu echter een impasse. Om die toestand te doorbreken, is een vernieuwende impuls nodig.

Toegevoegde waarde van de zorg?

Waar ging het ook al weer over in de zorg? Toch niet over structuren, processen en procedures, maar over directe dienstverlening aan cliënten?! Er zijn wel degelijk mooie dingen ontstaan om de zorgkwaliteit in beeld te brengen, te verbeteren en te borgen. Er zijn vele kwaliteitstoetsen en indicatorenlijsten. Het instrument en de indicator werden echter een doel op zichzelf en verloren hun bedoeling als hefboom voor dialoog over onderliggende mechanismen. Steeds meer zorgverleners ergeren zich aan de voortdurende registratie- en verantwoordingsdrang, niettegenstaande mooie beleidsrethoriek over ontbureaucratisering. Veel prestatie-indicatoren hebben bovendien een opvallend negatieve lading, gaan over veiligheidsrisico’s en allerlei dingen die vermeden moeten worden. Denk aan complicatieregistraties, sterftecijfers, valincidenten, decubitus, ongewenst gedrag. Allemaal dingen die we niet willen hebben! Het wordt hoog tijd om de wél bedoelde, positieve opbrengsten van zorg- en dienstverlening als leidraad voor ons klantenwerk te kiezen.

Focus op positieve uitkomsten!

Laten we ons dus focussen op positieve uitkomstindicatoren! De directe helende en productieve relatie tussen patiënt en zorgverleners moet weer centraal komen te staan. Wat levert het zorgtraject uiteindelijk op aan gezondheid en herstel, kwaliteit van leven, herwinnen van eigen regie en regelvermogen, aan zelfredzaamheid? Bij Achmea werken we op dit moment aan een ambitieus programma Kwaliteit van Zorg, met als ambitie om in 4 tot 5  jaar circa 40 tot 50% van de zorg, samen met het zorgveld, transparant te maken via uitkomstindicatoren. Als zorgverzekeraar willen we de focus leggen op de toegevoegde waarde voor de klant en alles stimuleren wat daaraan wel bijdraagt en alles verminderen of afschaffen wat daaraan niet bijdraagt. De juiste structuren en processen zijn de primaire verantwoordelijkheid van de professionals zelf; de effectieve en doelmatige realisatie van de beoogde uitkomsten zien we als een gezamenlijk verantwoordelijkheid. Daartoe onderscheiden wij drie ringen van positieve uitkomstindicatoren:

  • de meer technische uitkomsten van behandeling en zorgverlening,
  • uitkomsten op de verschillende domeinen van kwaliteit van leven en
  • uitkomsten over de totale service rondom het zorgtraject.

Voorbeeld ter uitwerking

Laten we een voorbeeld nemen. Bij dementie gaat het in de binnenste ring om goede diagnostiek, zo lang mogelijk behoud van zelfredzaamheid en regelvermogen, beweging en goede voeding en een draagkrachtige mantelzorg. In de tweede ring van kwaliteit van leven gaat het om een zinvolle dagbesteding, zo lang mogelijk doorgaan met maatschappelijke participatie en bezigheid, algemeen welbevinden en sociale veiligheid. In de buitenste (service)ring tenslotte worden bijvoorbeeld de informatieverstrekking, bejegening en attitude van alle betrokkenen gewaardeerd als hefboom voor een goed verlopend dementieketen.

Dagelijks sturen op uitkomsten

Natuurlijk moeten er weer een paar instrumenten worden gemaakt of aangepast, maar we willen toewerken naar een beperkt aantal signaalindicatoren over de nastrevenswaardige positieve uitkomsten van zorg- en dienstverlening. In de binnenste ring van de meer technische, zorginhoudelijke indicatoren kunnen de nieuwe Prom’s (patient reported outcome measures) dienstig zijn. In de tweede ring willen we met het veld komen tot een compact vragenlijst over kwaliteit van leven; hiervoor zijn al heel veel kandidaten beschikbaar. In de derde ring kan een ingekorte CQ-index de service-ervaring van cliënten uitstekend in beeld brengen. We gaan die indicatoren niet op een afstandelijke wijze meten, eens in de zoveel jaar voor een steekproef van patiënten waarmee al lang geen relatie meer bestaat. Nee, zulke positieve uitkomstindicatoren zijn vanwege hun grote relevantie voor de zorgverlening natuurlijk ingebed in de dagelijkse routines en gesprekken met iedere cliënt, met directe feedback zodat we er ter plekke van kunnen leren. Als dat nu de dagelijkse waarheid wordt, dan is aparte periodieke uitvraag door allerlei toezichthouders niet meer nodig, maar zouden we kunnen volstaan met een periodieke audit, gewoon bij u in huis….

Robbert Huijsman
Senior manager Kwaliteit en Innovatie bij de divisie Zorg & Gezondheid van Achmea sinds 18 juli 2011

 

12 Reacties

om een reactie achter te laten

Anoniem

24 november 2011

Laten we de kwaliteitsmeting overlaten aan Achmea! Ik ben die negatieve indicatoren ook zat. En weg ook met die methodische criteria! Gewoon rechte tellingen die iedereen begrijpt!

En terwijl Robbert belooft dat de registratielast naar beneden kan belooft hij ook dat hij 40% van de zorg met uitkomstindicatoren transparant gaat maken. Kan deze man dat Kwaliteitsinstituut niet leiden?

Verkooij

24 november 2011

Robbert stelt duidelijk dat het hele transparantiecircus geweldig heeft gefaalt en dat hij met Achmea gaat laten zien dat het wel kan.

Als Robbert gelijk heeft dan is het tijd voor een parlementaire onderzoekscommissie over de vraag waarom het bestaande systeem zo heeft gefaald. Bij elkaar heeft de kwaliteitsmeting gemakkelijk 100-en miljoenen gekost, en dan denk ik niet eens aan de gemiste kwaliteitsimpulsen die een goede kwaliteitsinformatie zou hebbenopgeleverd.

Stolp

24 november 2011

Uit mijn hart gegrepen Robbert. Zorg moet ook vanuit het hart met positieve insteek worden verleend en niet met angst. Alle metingen, verantwoordingen, systemen en wat er nog is te verzinnen leidt niet tot betere zorg. Wel tot gefrustreerde patiënten en zorgverleners.
Gaat Achmea in een beweging door ook iets doen aan versterking van de eerste lijn?

Anoniem

25 november 2011

Eindelijk een expert die opstaat en zegt dat het allemaal veel gemakkelijker, positiever, beter en goedkoper kan.

Anoniem

25 november 2011

Ik heb het genoegen gehad om in het verleden veel Robbert te werken en in die tijd hield Robbert zijn kennis van kwaliteitsmeting altijd goed voor mij verborgen. Nee, Robbert is geen expert, maar hij voelt wel goed aan wat de huidige sentimenten zijn.

Het gevaar is nu dat mensen gaan geloven dat kwaliteitsmeting eenvoudig is. Dat is niet zo, en dat gaat Robbert binnenkort leren. En elke keer als Achmea iets niet voor elkaar krijgt dan is dat geen schande. Er is geen plek in de wereld waar de ambities van Achmea (inclusief kosten en snelheid) zijn waargemaakt. En omdat Achmea geen experts inhuurt zullen ze zelf moeten leren van hun eigen fouten.

In de tussentijd moeten we niet vertrouwen op Robbert, maar hem gewoon heel veel succes en sterkte wensen...

Anoniem

26 november 2011

Aanvulling anoniem hierboven. Nu ik het terug lees zie ik dat het bericht als negatief over Robbert kan worden gelezen. Dat is niet de bedoeling. Ik heb veel respect voor Robbert die niet alleen enorme ambities heeft, maar die vaak ook nog grotendeels waarmaakt. Welke deel hij wel en welk deel hij niet waarmaakt is op voorhand vaak lastig te bepalen, maar duidelijk is dat er met Robbert in buurt dingen gaan veranderen. Dat waardeer ik erg in hem en ik verwacht dat Robbert mooie dingen gaat doen voor de kwaliteitsmeting in Nederland.

Het punt dat ik hier wilde maken is dat Robbert doet voorkomen dat kwaliteitsmeting gemakkelijk is en dat alle betrokkenen tot op heden hebben zitten prutsen. Zo mogen de immer optimistische en immer ambitieuze opmerkingen van Robbert wat mij betreft niet worden geïnterpreteerd.

Cora Postema

27 november 2011

Kwaliteit begint met transparantie. Al die anonieme reacties hierboven, waarbij anoniem ook nog een aanvulling doet op anoniem (welke?) zeggen mij dus helemaal niets. Laat je gezicht zien, dan ben je aanspreekbaar op wat je doet en zegt, en dan kunnen al die regels om kwaliteit te borgen een stuk minder omdat mensen weer aanspreekbaar worden en zich niet meer verschuilen achter de anonimiteit van een oncontroleerbaar systeem.
Verlaat de angst en handel vanuit vertrouwen!

Anoniem

27 november 2011

@ Cora. Waarom mogen mensen in loondienst niet reageren? Hef de anonimiteit op en velen zullen vrezen voor hun baan na elke oprechte reactie. De overblijvendee reacties zullen niet alleen van aanspreekbare personen zijn, maar ook altijd geschreven vanuit een bepaald belang.

Tja, als het lijkt alsof de wereld er met anonimiteit ineens veel vijandiger uitziet, realiseer je dan dat de kritische opmerkingen er zonder internet ook waren. Nu wordt alles een stukje transparanter en dat stelt je ook in staat te leren van en reageren op de kritiek. En last but not least, zoals Robbert het zelf zou kunnen zeggen: "if you can't stand the heat: get out of the kitchen".

Erny Korsmit

28 november 2011

Hoi Robbert, Goed verhaal, mooie ambitie! Ik zou zeggen: ga ervoor en houdt je Bounty-eiland in zicht. Jammer dat aan transparantie registratie ten grondslag moet liggen. Zolang de beleving van de kwaliteit van leven (als gevolg van verkregen zorg) niet automatisch vanuit de hersenen van klanten rechtstreeks de computersystemen binnengehaald kan worden, zal er iets van registratie moeten blijven bestaan. Mooi dat geprobeerd wordt dit zo eenvoudig mogelijk te maken. Hopelijk is er ook afstemming met de andere transparantievragende organen?

cora postema

28 november 2011

beste laatste anoniem,
Als het zo is, dat je alleen maar anoniem durft te reageren omdat je bang bent anders je baan te verliezen onderstreept dat wat ik bedoel. Iedereen slikt en stikt van alles omwille van behoud van zijn eigen hachie. Daarmee zijn patienten dus helemaal niet geholpen! Voor burgers en zwijgende ambtenaren geldt hetzelfde trouwens.
Patienten zijn ermee geholpen dat maatwerk wordt geleverd. Als dat niet kan worden geleverd omdat het protocol dat niet toestaat, of omdat de geldstroom dan naar een andere afdeling of organisatie gaat, dan is die patient er dus bij gebaat dat degene die zich over hem of haar ontfermt er voor strijdt dat die patient het beste krijgt. En uiteindelijk geeft dat de zorgverlener ook de meeste voldoening want die mag en kan weer gewoon vakmanschap leveren.
Ik heb een persoonlijk voorbeeld van 'stoutmoedig gedrag' van een ic-verpleegkundige. Mijn man lag langdurig op de ic en lag aan vele slangetjes. Op een goed moment zag hij zichzelf daar niet meer vandaan komen, hij wees me op alle slangen aan zijn lijf, die voor hem voelden als 'ketenen'. Ik ging met mijn gezonde verstand eens na waarvoor dat allemaal was en constateerde dat er een aantal was wat daar vooral uit oogpunt van 'protocol en zekerheid' hing. Ik besprak dat met een verpleegkundige. Zij bevestigde dat. Ze vertelde ook dat ze buiten de regels moest treden om dat er van af te halen, maar ze wilde daar wél voor gaan. Ze ging naar de intensivist en stelde voor er een project van een week van te maken. Zo gebeurde. Mijn man knapte met de dag dat er slangen afgingen mentaal (en dus ook fysiek) op. Dus ik durf hier te beweren: "Braaf volgen van regels kost mensenlevens". Is dat kwaliteit? Waar blijft de professionaliteit? Laat je zien!! Doe met elkaar je mond open. Da's in het belang van de patient!

van Loon, NFK

28 november 2011

De samenwerkende patientenorganisaties* informeerden Achmea eerder dit jaar al over hun 'generieke kwaliteitscriteria' voor de zorg aan mensen met een of meer chronische aandoeningen. Hierin staat proactief en positief geformuleerd wat patienten belangrijk vinden t.a.v. de zorg. Om op te pakken door alle zorgaanbieders/ zorgverleners en zorgverzekeraars.

* Het programma Kwaliteit in Zicht is een samenwerkingsverband van acht grote patiëntenorganisaties en bewerkstelligt een stevige positionering van de zorgconsument in de driehoek met zorgverzekeraars en zorgaanbieders. Het programma draagt zorg voor een uniforme en structurele inbreng van het patiëntenperspectief bij kwaliteitsverbeteringen in de zorg en het zorginkoopproces. Meer info: http://prezi.com/9q-cuqw4sbom/wat-is-kiz/

Astma Fonds
Diabetesvereniging Nederland
De Hart&Vaatgroep
Nederlandse Federatie van Kankerpatiëntenorganisaties
Reumapatiëntenbond
Vereniging Spierziekten Nederland
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie en Zorgbelang Nederland

Jan Kremer

29 november 2011

Mooie blog, vooral die nadruk op het meten van positieve uitkomstindicatoren, daar gaat het vooral om in de zorg.
Een mooi voorbeeld zijn de jaarlijkse IVF resultaten die de Nederlandse gynaecologen vanaf 1996 verzamelen. Dus al 15 jaar zijn alle succespercentages van alle Nederlandse IVF klinieken bekend en zichtbaar op de NVOG website. Post of propter zijn die percentages vooral de eerste jaren flink gestegen.
Niet een verzekeraar, maar een beroepsgroep die graag verantwoording wilde afleggen over z'n werk was hier de initiatiefnemer. Overigens samen met de patienten-vereniging Freya.
Ik zou een pleidooi willen houden om niet de fout maken, dokters en patienten te vergeten bij het meten van uitkomsten. Zij zijn de experts en hebben vanuit verschillende invalshoeken grote belangen bij een positieve gezondheidsuitkomst.

Top