Het rommelt in het land als het gaat om de voortgang in de kwaliteitsbeweging. In de ouderenzorg hebben de normen verantwoorde zorg geen steun meer, in de gehandicaptenzorg ontstaan nieuwe wegen met als leidraad kwaliteit van leven en de CQ Index dreigt door al te veel methodologische nadruk ook haar aansluiting met het veld te verliezen.
Datzelfde veld was overigens juist zo betrokken bij de ontwikkeling en uitrol van dit alles, in een goed vertrekpunt om te komen tot een uniforme set waarin overheid, inspectie, zorgaanbieders, zorgverzekeraars hun perspectieven zouden combineren. Gecombineerd met toenemend gedoe over ISO-achtige kwaliteitssystemen zoals INK en HKZ, ontstaat nu echter een impasse. Om die toestand te doorbreken, is een vernieuwende impuls nodig.
Toegevoegde waarde van de zorg?
Waar ging het ook al weer over in de zorg? Toch niet over structuren, processen en procedures, maar over directe dienstverlening aan cliënten?! Er zijn wel degelijk mooie dingen ontstaan om de zorgkwaliteit in beeld te brengen, te verbeteren en te borgen. Er zijn vele kwaliteitstoetsen en indicatorenlijsten. Het instrument en de indicator werden echter een doel op zichzelf en verloren hun bedoeling als hefboom voor dialoog over onderliggende mechanismen. Steeds meer zorgverleners ergeren zich aan de voortdurende registratie- en verantwoordingsdrang, niettegenstaande mooie beleidsrethoriek over ontbureaucratisering. Veel prestatie-indicatoren hebben bovendien een opvallend negatieve lading, gaan over veiligheidsrisico’s en allerlei dingen die vermeden moeten worden. Denk aan complicatieregistraties, sterftecijfers, valincidenten, decubitus, ongewenst gedrag. Allemaal dingen die we niet willen hebben! Het wordt hoog tijd om de wél bedoelde, positieve opbrengsten van zorg- en dienstverlening als leidraad voor ons klantenwerk te kiezen.
Focus op positieve uitkomsten!
Laten we ons dus focussen op positieve uitkomstindicatoren! De directe helende en productieve relatie tussen patiënt en zorgverleners moet weer centraal komen te staan. Wat levert het zorgtraject uiteindelijk op aan gezondheid en herstel, kwaliteit van leven, herwinnen van eigen regie en regelvermogen, aan zelfredzaamheid? Bij Achmea werken we op dit moment aan een ambitieus programma Kwaliteit van Zorg, met als ambitie om in 4 tot 5 jaar circa 40 tot 50% van de zorg, samen met het zorgveld, transparant te maken via uitkomstindicatoren. Als zorgverzekeraar willen we de focus leggen op de toegevoegde waarde voor de klant en alles stimuleren wat daaraan wel bijdraagt en alles verminderen of afschaffen wat daaraan niet bijdraagt. De juiste structuren en processen zijn de primaire verantwoordelijkheid van de professionals zelf; de effectieve en doelmatige realisatie van de beoogde uitkomsten zien we als een gezamenlijk verantwoordelijkheid. Daartoe onderscheiden wij drie ringen van positieve uitkomstindicatoren:
- de meer technische uitkomsten van behandeling en zorgverlening,
- uitkomsten op de verschillende domeinen van kwaliteit van leven en
- uitkomsten over de totale service rondom het zorgtraject.
Voorbeeld ter uitwerking
Laten we een voorbeeld nemen. Bij dementie gaat het in de binnenste ring om goede diagnostiek, zo lang mogelijk behoud van zelfredzaamheid en regelvermogen, beweging en goede voeding en een draagkrachtige mantelzorg. In de tweede ring van kwaliteit van leven gaat het om een zinvolle dagbesteding, zo lang mogelijk doorgaan met maatschappelijke participatie en bezigheid, algemeen welbevinden en sociale veiligheid. In de buitenste (service)ring tenslotte worden bijvoorbeeld de informatieverstrekking, bejegening en attitude van alle betrokkenen gewaardeerd als hefboom voor een goed verlopend dementieketen.
Dagelijks sturen op uitkomsten
Natuurlijk moeten er weer een paar instrumenten worden gemaakt of aangepast, maar we willen toewerken naar een beperkt aantal signaalindicatoren over de nastrevenswaardige positieve uitkomsten van zorg- en dienstverlening. In de binnenste ring van de meer technische, zorginhoudelijke indicatoren kunnen de nieuwe Prom’s (patient reported outcome measures) dienstig zijn. In de tweede ring willen we met het veld komen tot een compact vragenlijst over kwaliteit van leven; hiervoor zijn al heel veel kandidaten beschikbaar. In de derde ring kan een ingekorte CQ-index de service-ervaring van cliënten uitstekend in beeld brengen. We gaan die indicatoren niet op een afstandelijke wijze meten, eens in de zoveel jaar voor een steekproef van patiënten waarmee al lang geen relatie meer bestaat. Nee, zulke positieve uitkomstindicatoren zijn vanwege hun grote relevantie voor de zorgverlening natuurlijk ingebed in de dagelijkse routines en gesprekken met iedere cliënt, met directe feedback zodat we er ter plekke van kunnen leren. Als dat nu de dagelijkse waarheid wordt, dan is aparte periodieke uitvraag door allerlei toezichthouders niet meer nodig, maar zouden we kunnen volstaan met een periodieke audit, gewoon bij u in huis….
Robbert Huijsman
Senior manager Kwaliteit en Innovatie bij de divisie Zorg & Gezondheid van Achmea sinds 18 juli 2011