De kwaliteit, bereikbaarheid en bejegening in Nederlandse ziekenhuizen loopt in de beleving van de patiënt sterk uiteen. De mate waarin patiënten een ziekenhuis of afdeling met kwaliteit associëren varieert van 50 tot ruim 90 procent.
Eén en ander blijkt uit de jaarlijkse Ziekenhuismonitor van onderzoeksbureau Intomart GfK. De ziekenhuizen die onder bijna 70 duizend geënquêteerden het hoogst scoren in de mate van aanbevelen zijn het Antonius Ziekenhuis in Sneek en het St Anna Ziekenhuis in Geldrop. De top 3 wordt gecompleteerd door het Ikazia Ziekenhuis in Rotterdam.
Scores
Hoezeer de relatieve waardering uiteen loopt blijkt ondermeer uit het oordeel over de spoedeisende hulp. In het ene ziekenhuis associeert driekwart van de patiënten (77 procent) de seh met deskundigheid en kwaliteit, terwijl dit percentage in een ander ziekenhuis oploopt tot 91 procent. Als het gaat om de gepercipieerde snelheid zijn de verschillen nog groter. In het ene ziekenhuis kunnen bijna zes van de tien patiënten (58 procent) voor hun gevoel snel terecht , in een ander ziekenhuis is dit 90 procent. Voor de afdeling orthopedie lopen de scores tussen de ziekenhuizen uiteen van 54 procent tot maar liefst 97 procent.
Verschil tussen afdelingen
De patiëntbeleving binnen hetzelfde ziekenhuis laat eveneens sterke verschillen zien. Als voorbeeld noemt Intomart GFK een ziekenhuis waarde moeder en kind afdeling door 89 procent van de patiënten wordt geassocieerd met kwaliteit en deskundige zorg, terwijl de afdeling oncologie niet verder komt dan 72 procent. Bij een ander ziekenhuis in dezelfde regio is deze score omgedraaid.
Positionering
De in deze cijfers besloten consumentenvoorkeuren zijn volgens GfK van groot belang voor de strategische positionering van de ziekenhuizen. “Een juiste positionering helpt om de juiste patiënten voor een bepaald type zorg te bereiken”, stelt Jan Güse, directeur Health bij GfK. “Daarvoor is het belangrijk om te weten wat de zorgconsument er zelf van vindt.” Volgens GfK heeft meer dan 95 procent van de potentiële patiënten heeft een duidelijke voorkeur voor een ziekenhuis. Meer dan 80 procent geeft aan dat deskundigheid en kwaliteit het meeste invloed heeft op de keuze voor een ziekenhuis. Bereikbaarheid is de tweede bepalende factor.
Social media
GfK constateert dat de perceptie van ziekenhuizen in groeiende mate wordt bepaald door social media. Consumenten delen hun mening en ervaringen steeds vaker via social media. Het aantal berichten loopt per ziekenhuis uiteen van tweeduizend tot ruim negenduizend per jaar, zowel negatieve als positieve. Het OLVG is met ruim negenduizend berichten het meest besproken ziekenhuis. Op nummer twee staat het Rijnstate Ziekenhuis met 7800 postings, gevolgd door het Slotervaart Ziekenhuis met ruim 6600 berichten. Volgens GfK worden pieken in de hoeveelheid postings sterk bepaald door incidentele nieuwsfeiten rond bijvoorbeeld bonussen voor bestuurders, contracten met zorgverzekeraars en inspecties.