Hoe Amerpoort de cliënt echt centraal zet én zelf beter wordt

Amerpoort is een organisatie die werkt aan een goed leven voor mensen met een verstandelijke beperking. Dat doet ze vanuit meer dan tweehonderd locaties in Midden-Nederland. ‘Het was een langgekoesterde wens van ons om te zorgen voor een goede voordeur’, vertelt bestuurder Paul Willems. ‘Ook bij ons is een wachtlijst. Mensen willen graag dat hun broer of zus, zoon of dochter geholpen wordt. Met zorg, dagbesteding, een logeerplek of ambulante begeleiding. Het contact met die mensen kon beter, en de plaatsing kon sneller. Dat had ermee te maken dat we geen optimaal zicht hadden op de zorgvraag en hoe die past bij ons aanbod.’

Levensloopbestendig aanbod

Vandaar dat Amerpoort P5COM vroeg om te helpen bij het opzetten van een klantbureau. Willems: ‘Dat klantbureau moest bijdragen aan wat wij heel belangrijk vinden: levensloopbestendige zorg. Wij willen dat cliënten in elke fase van hun leven de juiste zorg op de juiste plek krijgen. Als iemand als kind van vijf binnenkomt, als hij dertig is én als hij zeventig is.’

Managing consultant Vahag Avakian ging met de vraag aan de slag. ‘We adviseerden Amerpoort om niet meteen de uitvoering in te duiken, maar éérst te bedenken wat de stip op de horizon was. Waar gaan we voor en wat hebben we nodig om dat te bereiken?’, vertelt hij. Daarvoor gingen mensen vanuit verschillende disciplines samen om de tafel: een directielid, een manager, een begeleider, consulenten zorgbemiddeling, gedragsdeskundigen, de manager communicatie en de vader van een cliënt.

Klantgerichte vragenlijst

Avakian: ‘Samen keken we: wat moet er straks anders zijn dan nu? En vooral: wat gaan cliënten daarvan merken? Zo wilde Amerpoort dat mensen die zich aanmelden één contactpersoon krijgen, zodat ze niet met steeds verschillende mensen contact hebben. Verder wilde Amerpoort uit de som van de aanmeldingen trends in de zorgvraag kunnen destilleren, zodat ze daar haar aanbod op aan kon passen. Want dan staat de cliënt echt centraal. En natuurlijk wilde ze dat mensen die zich aanmelden snel en zonder gedoe geplaatst worden op een plek waar zij zich prettig voelen, én waar de begeleiding ook het gevoel heeft: dit past goed.’

Amerpoort ontwikkelde samen met P5COM wat nodig was. Avakian: ‘Een onderwerp was bijvoorbeeld de intake, en meer precies: de omschrijving van de zorgvraag. De vragenlijst was in de loop der jaren gegroeid, maar was deze nog wel écht klantgericht? We omschreven wat we precies moesten weten om een goed beeld te krijgen van de zorgvraag en de wensen van een cliënt. Ook keken we naar het aanbod: wat weten we eigenlijk van onze woningen, onze dagbesteding en ambulante begeleiding? Daarna zetten we deze twee tegen elkaar af. Welke aspecten vragen we nog niet uit? En welke wél, terwijl we er eigenlijk niks mee doen?’

Software die werkt

Het systeem dat Amerpoort gebruikte om te matchen, bleek hier eigenlijk niet geschikt voor. Vandaar dat er werd gezocht naar nieuwe software. Er werden twee partijen geselecteerd die elk een presentatie gaven. De consulenten zorgbemiddeling maakten de definitieve keuze. Zij moesten er immers mee gaan werken.

Avakian: ‘Nu staat er een klantbureau dat helemaal draait om de klant. Willen ouders nog zonder aanmelding een keertje komen praten over wat er mogelijk is, omdat ze het een grote stap vinden? Dan kan dat. Hebben ze hulp nodig bij allerlei regelzaken? Daar kan de nieuw aangestelde maatschappelijk werker van het klantbureau ze goed bij helpen. En kiezen ze voor een aanmelding? Dan vullen ze online een formulier in op een toegankelijke website. Het systeem maakt op basis daarvan automatisch een zorgvraag aan. Daardoor kan het intakegesprek vervolgens gaan over de dingen die er echt toe doen. Wat de persoon met een beperking belangrijk vindt in het leven, en wat dat betekent voor het aanbod. Het systeem geeft een aantal opties die het beste bij de cliënt passen. Samen verkennen de consulent, de cliënt en de verwanten welke het meest aanspreekt.’

Positieve wisselwerking

De medewerkers van de woningen en dagbestedingslocaties hebben zelf hun profiel geleverd voor het matchingssysteem. Ze kunnen deze input ook altijd aanpassen. Bijvoorbeeld omdat er veel personeelswisselingen zijn geweest, of omdat er al meerdere mensen met een zware zorgvraag zijn. Hebben een cliënt en zijn verwanten op basis van het matchingssysteem een voorkeur voor bijvoorbeeld een woning? Dan gaat de consulent van het klantbureau er praten, eventueel samen met een gedragskundige en de manager: wat hebben zij nodig om dit ook tot een succes te maken? Consulent klantbureau Patricia Nederveen: ‘Het is prachtig als je een cliënt een plek kunt geven die voor 90 procent matcht. Én het is mooi dat het systeem laat zien voor welke 10 procent dit nog niet het geval is. Want dan kun je samen kijken hoe je dat laatste wél voor elkaar kunt krijgen.’ Op die manier worden niet alleen cliënten, maar ook de begeleiders geholpen. En ontstaat er een positieve wisselwerking tussen vraag en aanbod.

De nieuwe manier van werken zorgt niet alleen voor betere instroom en doorstroom, maar ook voor een goede uitstroom. Divisiedirecteur Gerard de Kruijk: ‘Er zijn cliënten die voldoende in staat zijn om nog een stap te zetten in hun leven en die zelfstandig kunnen wonen met ambulante begeleiding. Het is des te mooier dat deze mensen niet meer lang hoeven te wachten, maar dat we ze in een passend tempo kunnen helpen.’

Blij van klantbeleving

Bij elke stap die het klantbureau zet, kijken de consulenten wat het betekent voor de klant. Zelfs als er even geen stap is. Moet een cliënt langer wachten op een woning, en gebeurt er eigenlijk niks? Dan nóg is er contact. Zodat verwanten weten dat ze niet vergeten worden. En zodat ze samen naar tijdelijke oplossingen kunnen zoeken. Ambulante begeleiding bijvoorbeeld. Avakian: ‘Die focus op klantbeleving is waar iedereen blij van wordt. En daardoor was dit een energiek en positief traject. Alle deelnemers gaven aan dat ze het enorm leuk vonden om ermee bezig te zijn.’ Consulent klantbureau Karin van Rooijen is één van hen: ‘In de zorg zijn we van het praten. In dit traject zetten we onze woorden om in acties. En dat ook nog eens heel snel. Doordat we zo snel resultaat zagen, werden we nog enthousiaster. Nu heeft het klantbureau een sterke positie, en worden we goed gefaciliteerd. Bijvoorbeeld met die software.’

Inmiddels heeft P5COM de inzet afgebouwd. Avakian: ‘Wij gaan pas weg als we zíén dat iets werkt. En dat doet het bij Amerpoort. Daarom hebben we een stap teruggedaan en zijn we op afroep beschikbaar. Het klantbureau heeft inmiddels ook een eigen manager. Die zorgt dat het andere doel óók wordt gehaald: dat trends in de zorgvraag zichtbaar worden, en het aanbod daar op organisatieniveau aan wordt aangepast.’