HRM

Leiden tevreden medewerkers automatisch tot tevreden klanten??

De heersende gedachte is dat als medewerkers tevreden zijn, ze gemotiveerder zijn en beter in hun werk voor de klant presteren. Maar het is de vraag of de relatie tussen die twee zaken wel zo sterk is.

In mijn vorige blog ben ik ingegaan op de gescheiden werelden van medewerker tevredenheid meten aan de ene kant en klantbeleving meten aan de andere kant. Twee kolommen in de zorg, die los van elkaar bestaan en meten. De koppeling tussen beide data vindt vrijwel niet of sporadisch plaats terwijl de mogelijkheden toenemen om data te analyseren en te onderzoeken door gebruikersvriendelijkere systemen.

Relatie werkbeleving en klanttevredenheid

Naast het feit dat werkbeleving of medewerker tevredenheid en klantbeleving twee gescheiden kolommen zijn, is er nog een ander bijzonder fenomeen: de veronderstelling dat als medewerkers tevreden zijn, ze gemotiveerder zijn en  beter presteren in hun werk voor de klant. Ook in de zorg worden medewerkertevredenheidsmetingen al jaren op deze wijze verondersteld en besproken, zonder dat we eigenlijk weten hoe de relatie tussen medewerkersbeleving en klanttevredenheid echt zit.

In de zoektocht naar dit fenomeen kwam ik een interessante scriptie tegen van twee studenten van een Master Arbeid, Organisatie en Management aan de Erasmus Universiteit uit 2012. Deze studenten hebben de grote dataverzameling aan onderzoeken van een bedrijf voor medewerkerstevredenheidsonderzoek mogen gebruiken om het verband tussen werkbeleving en klanttevredenheid of klantprestatie te onderzoeken.

De onderzoeksresultaten laten zien dat de samenhang tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid significant negatief is. Wel hebben tevredenheid met de arbeidsvoorwaarden en tevredenheid met de doorgroeimogelijkheden bij medewerkers een overwegend positieve samenhang met de klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hoewel deze relatie niet in alle gevallen significant is, zou je kunnen stellen dat dit het belangrijkste verband is tussen werkbeleving van medewerkers en verhoging van de klantbeleving en klanttevredenheid.

Medewerkertevredenheid en klantprestaties

Uit bovengenoemd onderzoek komt ook naar voren dat de overige aspecten van medewerkertevredenheid niet zo’n directe relatie hebben tot de klantbeleving en klanttevredenheid en zorgen ook niet altijd voor betere prestaties. Een medewerker die tevreden is over de werkinhoud, kan dat ook zijn omdat de werkdruk laag is. Dat hoeft niet direct tot betere klantprestaties te leiden. Hetzelfde geldt voor de tevredenheid over de samenwerking. Een goede samenwerking is wellicht wel een voorwaarde om tot goede prestaties te komen, maar hoeft niet direct te leiden tot goede klantprestaties. 

Natuurlijk is dit maar een onderzoek op een beperkte schaal maar het zet wel aan tot nadenken: levert de wijze waarop we dit nu doen: elke twee jaar een uitgebreid ritueel onderzoek onder medewerkers naar de medewerkerstevredenheid, een bijdrage aan de nieuwe meer klantwaarde-gedreven manier van zorgverlenen anno 2016?

Operationaliseren

In een volgende blog ga verder met de zoektocht naar medewerkersbeleving en klantbeleving en hoe dit wellicht beter te operationaliseren in de zorg. Heb je ervaringen hiermee of weet je interessante sporen om te verkennen? Laat het me weten.

Pim Vlaar

HR-manager en Innovatiepartner HR2020

Pim Vlaar_311

4 Reacties

om een reactie achter te laten

Maritza Allewijn

17 april 2016

In onderdelen van de zorg waar relationele aspecten en belangrijke rol spelen, zoals bij langdurig verblijf of thuiszorg, kan het niet anders dan dat tevreden en competente medewerkers een voorwaarde zijn voor goede zorg. Wie ontevreden is, kan dat niet langdurig buiten de zorgrelatie houden. De genoemde voorbeelden wijzen er op dat het geen voldoende voorwaarde is. De vraag is dan: wag is er nog meer nodig dan tevreden medewerkers om tevreden klanten te krijgen?

Mauk van Heemstra ZorgSteedsBeter

18 april 2016

Beste Pim,

Ik kom via jouw blog niet zo snel bij de betreffende scriptie uit 2012. Maar jouw en de onderzoekers zou ik willen bevragen op jullie onderliggende overtuigingen. Die zijn namelijk van invloed op het interpreteren van de relevantie van de uitkomsten en je conclusies.
Mij boeien daarom je drijfveren om te willen weten wat de samenhang is tussen cliënt-tevredenheid en medewerkerstevredenheid.

Mijn context is de volgende. De organisatie-filosofie die volgens mij erg waardevol is heet ‘Lean denken en doen’. Daarin staat waardetoevoeging aan de klant centraal, dus kan dat niet anders dan leiden tot cliëntentevredenheid. Onderliggende waarden van Lean denken en doen zijn respect voor mens en maatschappij. Daarmee betoogt Lean dat het ‘verspilling’ is als mensen niet op hun talenten bevraagd worden of overbelast worden. Want overbelaste medewerkers beperken zowel de kwaliteit van hun dienstverlening, als dat er fouten insluipen. Het resultaat van deze visie is dat klanten van een Lean organisatie bovengemiddeld tevreden zijn én dat medewerkers in een Lean organisatie bovengemiddeld gemotiveerd zijn. Behalve deze twee aspecten is een Lean organisatie ook nog eens wendbaarder (flexibeler voor verandering) en heeft minder vet op de botten, dus produceert tegen lagere kosten.

Dergelijke context lijkt mij relevant in het beschouwen van een relatie tussen cliënt- en medewerker tevredenheid.
Hoe zie jij dit?

Math

19 april 2016

Beste Pim,

Dank voor jouw mooie bijdrage, waarbij je de relatie tussen tevredenheid / loyaliteit tussen medewerkers en klanten ter discussie stelt. Ook ik zou graag de desbetreffende scriptie willen inzien. Ik heb zelf onderzoek gedaan en ben tot de conclusies gekomen dat de loyaliteitscirkel (relatie tussen medewerker - klant - resultaat) wel degelijk bestaat. In mijn onderzoek naar de relatie tussen organisatiecultuur en performances blijkt dat er 5 parameters (klantgerichtheid, organisatiestructuur, leiderschap, communicatie en HR-visie) van invloed zijn op organisatiecultuur én resultaten van organisaties. Daarmee bestaat er volgens mij een directe relatie tussen medewerker, klant en resultaat. Het voert te ver om mijn model (Organization Culture Performence - model) en onderzoeksresultaten hier te presenteren. Een samenvatting is te vinden op http://www.vraagpim.nl/index.php/hr-organisatie-advies/organisatiecultuur. Kern van dit verhaal is dat op de genoemde 5 parameters tegelijkertijd gestuurd dient te worden om organisatieveranderingen succesvol te laten zijn.

Met vriendelijke groet,

Math Hoenen
06-23338380
math@vraagpim.nl


Martine Folkersma

24 april 2016

Kijk ook eens naar de leergang 'Rendement van geluk' van de Eur

Top