Zorgaanbieders laten zich te vaak leiden door het misplaatste idee dat ze hun klanten kennen. Dat betoogt Gerard van Grinsven, CEO van de Cancer Centers of America en het West Bloomfield Hospital in Detroit.
“Zorgaanbieders zijn arrogant”, aldus Van Grinsven. “Ze denken dat ze de klant echt kennen, bijvoorbeeld omdat ze al dertig jaar ervaring hebben…” De ziekenhuisbestuurder en oud-hotelier deed zijn uitspraken tijdens de Health & Care Day die op 9 oktober in Vianen werd gehouden.
Een misplaatst gevoel van customer intimacy heeft volgens Van Grinsven verstrekkende gevolgen voor de kwaliteit van dienstverlening en de bedrijfsresultaten. “Ik weet waarover ik spreek, als vicepresident van de Ritz Carlton hotelketen is het me zelf overkomen. Wij waren het helemaal, we waren the best of the best, de klanten hielden van ons, we boekten geweldige resultaten”, aldus Van Grinsven. “Totdat het minder ging. Toen zijn we terug gegaan naar de klant en die bleek hele andere ideeën te hebben: we waren te stijf, te Brits en niet familievriendelijk.”
Emoties
Deze ervaring heeft ook Van Grinsvens kijk op de zorg sterk gekleurd. Om voeling te houden met de patiënt maakt deze in de Cancer Centers of America, waar van Grinsven sinds juli 2013 leiding aan geeft, altijd onderdeel uit van het behandelteam. Dat geldt ook voor de partner van de patiënt. Bovendien verwacht Van Grinsven dat zijn medische professionals ook emotioneel betrokken zijn bij het wel en wee van de patiënt. “In het ziekenhuis zorgen we niet goed voor patiënt, we leveren weliswaar kwalitatief goede zorg, maar we hebben geen emotionele connectie”, aldus Van Grinsven. “Je moet als professional begrijpen dat die patiënt angstig is, weggerukt uit de eigen omgeving en niet weet wat er gebeurt.”
Nadat hij in 2006 de leiding van het West Bloomfield Hospital overnam, liet Van Grinsven het personeel opnieuw solliciteren, waarbij expliciet gekeken werd naar betrekkingsvaardigheden. “Ik heb veertig doktoren niet aangenomen, omdat ze geen talent voor relaties hadden”, blikt Van Grinsven terug.