AppleMark
De toepassing van kwaliteitsmanagement en -strategieën heeft geen aantoonbaar effect op de door de patiënten ervaren uitkomsten van zorg. Dat constateert een groep onderzoekers op basis van een grote internationale studie. Het kwaliteitsbeleid is te vaak een abstracte façade.
De onderzoekers, waaronder de Nederlandse wetenschappers Paul Bartels, Niek Klazinga en Cordula Wagner, onderzochten de gegevens van ruim 6500 patiënten verspreid over 74 ziekenhuizen, van Frankrijk, Duitsland en Spanje tot Polen, Tsjechië en Turkije. De onderzoekers konden geen verband vinden tussen kwaliteitsmanagement, de betrokkenheid van patiënt bij kwaliteitsmanagement of patiënt-gecentreerde strategieën en de door de patiënt ervaren kwaliteit.
Directe ervaring
Eén van de veronderstellingen is dat de gebruikte kwaliteitsinstrumenten te ver van de patiënt af staan om effect te hebben op de ervaren kwaliteit. Patiënten zijn volgens de onderzoekers waarschijnlijk gevoeliger voor directe ervaringen in de omgang met professionals. De onderzoekers wijzen in dit verband ook op de ervaringen met accreditatiesystemen. Ook hier is blijkens onderzoek vaak geen verband tussen het voeren van een kwaliteitskeurmerk en de door de patiënt ervaren kwaliteit.
Façade
Ook besteden de onderzoekers aandacht aan de spanning tussen de veelal technocratische benadering van het kwaliteitsmanagement en de klinische realiteit waarin professionele autonomie een belangrijke rol speelt. Ziekenhuizen trekken niet zelden “een façade van kwaliteitsmanagementstrategieën op om erkenning, geld, patiënten en status te verkrijgen”, zonder dat de beleden strategieën te implementeren.
Daarnaast worden kwaliteitssystemen geregeld negatief beïnvloed door organisatorische onvolkomenheden, zoals inadequate data en verslaglegging, onduidelijke verantwoordelijkheden en gebrek aan klinische ondersteuning.
Belang
Patiënt gebonden uitkomstmaten worden in toenemende mate gebruikt om de kwaliteit van zorg in kaart te brengen. In Nederland is de zorg inmiddels vertrouwd met de zogeheten Patient Reported Outcome Measures (PROMS). In Groot-Brittannië is momenteel een vergelijkbaar systeem van Patient Reported Experience Measures (PREM’s) in de maak.
Zeker in situaties waarin deze uitkomsten gebruikt worden voor publieke verantwoording of het vaststellen van de vergoeding, proberen ziekenhuismanagers zulke geformaliseerde patiëntervaringen actief te beïnvloeden. De veronderstelling is dat ziekenhuizen met volwassen kwaliteitsmanagement, meer aandacht voor patiëntbetrokkenheid en een duidelijke patiënt-gecentreerde strategie in dit opzicht beter scoren dan andere ziekenhuizen.
Het internationale onderzoek laat vooralsnog een ander beeld zien. Om het kwaliteitsbeleid effectief te maken adviseren de onderzoekers ziekenhuizen om een voorbeeld te nemen aan het patiëntveiligheidsbeleid. Dit is in toenemende mate onderdeel geworden van de klinische praktijk, zonder dat het de interactie tussen zorgprofessionals en patiënten inperkt.