Patiëntenfederatie NPCF wil dat de nazorg en opvang van mensen die een klacht hebben over een ziekenhuis of andere zorgaanbieder beter wordt. De NPCF start binnenkort een meldactie over klachten en klachtopvang.
Hiermee reageert de NPCF op de uitkomsten van dinsdag gepubliceerd NIVEL-onderzoek. Daaruit blijkt dat bij slechts een op de drie zorginstellingen tijdens kantooruren meteen iemand telefonisch bereikbaar is voor klachten.
Negatieve ervaring
“Wij horen te vaak dat mensen voor een dichte deur komen te staan en geen gehoor vinden als ze een negatieve ervaring hebben gehad. Dat leidt soms tot veel frustratie, en dat maakt de situatie nog veel erger”, zegt Wilna Wind, directeur van patiëntenfederatie NPCF. De patiëntenfederatie vindt het belangrijk dat de klachtopvang beter en beter bereikbaar wordt voor patiënten.
Klachtwegen
Het is volgens Wind belangrijk dat patiënten goed worden opgevangen door vertrouwens- of klachtenfunctionarissen en waar nodig ook ondersteund worden. “De klachtenfunctionarissen kunnen ook informatie geven over de verschillende klachtwegen. Zaak is dat patiënten moeten kunnen vertrouwen op goede opvang die zonder drempels toegankelijk is, en waar ze gehoor en openheid vinden”, zegt Wind. “Daarbij is het in eerste instantie van belang dat mensen in gesprek kunnen komen met de betrokken artsen of andere zorgverleners,” aldus Wind. “Uit ervaringen van patiënten die incidenten hebben meegemaakt blijkt dat ze bovenal graag een gesprek willen, informatie over wat er is gebeurd en zo nodig excuses en maatregelen zodat het een ander ook niet overkomt.”
Naast deze informele vormen van klachtopvang moet de patiënt toegang hebben tot goed georganiseerde formele klachtbehandeling, stelt Wind.
Wetsvoorstel
Patiëntenfederatie NPCF wil dat de verbetering van het klachtrecht van patiënten snel in de wet wordt verankerd, zodat de patiënt naar een onafhankelijke geschillencommissie kan stappen wanneer een klacht niet naar behoren wordt afgehandeld. Deze commissie kan dan een bindende uitspraak doen. Het wetsvoorstel voor de Wet cliëntenrechten zorg, dat hierin moet voorzien, ligt al vanaf juni 2010 in de Tweede Kamer en is nog niet in behandeling genomen. Om dit proces te bespoedigen besloot minister Schippers in februari dit wetsvoorstel in vijf delen op te knippen, waaronder een deel ‘klachten en geschillen’.