Met de publicatie van het rapport komt een einde aan de juridische touwtrekkerij tussen ChipSoft en de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Aanvankelijk oordeelde de rechter dat de ACM alleen de samenvatting openbaar mocht maken. Die deed al het nodige stof opwaaien. Onder meer vanwege de hoge winstmarges van leveranciers van ziekenhuis-informatiesystemen (ZIS-en) en elektronische patiëntendossiers (epd’s).
Onvoldoende voor tevredenheid
ChipSoft wilde bij de rechter vervolgens onder meer afdwingen dat het niet bij naam genoemd zou worden. Bovendien betichtte het de ACM ervan geen marktverkenning maar een klanttevredenheidsonderzoek te hebben uitgevoerd, waarvoor het niet bevoegd is. De rechter wees deze week die bezwaren van de hand. Dat geeft inzicht in de cijfers die klanten van ChipSoft uitdelen.
Zo krijgt een ChipSoft een 4,9 voor algehele tevredenheid, terwijl concurrenten Epic (8,0) en Nexus (6,8) wel een voldoende scoren. Cerner/SAP scoort met een 4,7 nog lager, maar die partij is inmiddels van de markt verdwenen. ChipSoft blijft daarentegen ruimschoots marktleider en wist onlangs ziekenhuis Zuyderland als nieuwe klant binnen te halen.
Pijnlijke cijfers
Ook op andere gebieden kraken de klanten van ChipSoft harde noten over het beleid van hun leverancier. Zo scoort het bedrijf een 3,3 op een schaal van 5 op de vraag in welke mate het niet transparant is over de voorwaarden (tegenover een 2,0 voor de andere leveranciers). Ook op het gebied van hogere en onverwachte kosten is ChipSoft koploper (3,2 op een schaal van 5, nipt gevolgd door Epic met een 3,0).
Op de vraag in welke mate de leverancier de klanten ‘ongunstig/onvoordelig’ behandelt, komt ChipSoft ook als koploper uit de bus. Ze scoren hierop een 3,4. Het bedrijft wordt ook ervaren als kampioen beperkingen opwerpen voor gegevensuitwisseling. Met een score van 3,6 op een schaal van 5, waar Epic een 2,5 haalt.
Kritiek
Ook andere leveranciers krijgen kritiek van de gebruikers. Zo zou Epic te veel gericht zijn op de Amerikaanse markt en Nexus niet alle beloftes kunnen nakomen. Bovendien is het niet alleen kritiek wat de klok slaat voor ChipSoft, zoals de rechter aanhaalde in de uitspraak van deze week. “De ziekenhuizen zijn positief over de ontwikkelingen die ChipSoft brengt”, staat in de marktverkenning. Die opmerking wordt overigens wel meteen gevolgd door de constatering dat de leverancier zich te dominant opstelt.
Aanvullingen
Een kleine overwinning voor ChipSoft is dat het rapport op last van de rechter op vier punten is aangevuld met een reactie van de leverancier. Het gaat daarbij vooral om punten waar licht zit tussen de situatie volgens ChipSoft en hoe de klanten dit ervaren. Zo zeggen ziekenhuizen dat ze upgrades opgedrongen krijgen en de ondersteuning vervalt als ze zelf koppelingen bouwen, terwijl dat volgens ChipSoft niet in de contracten staat. Ook klachten over het gebrek aan openheid van datamodellen en het ontbreken van een ‘data dictionary’ zijn volgens de leverancier onterecht.
Rol ziekenhuizen en overheid
De rol die de overheid en de ziekenhuizen zelf spelen in de huidige machtsverhoudingen komen eveneens aan bod. Zo zitten ziekenhuizen niet op één lijn en stellen ze zich volgens de analisten risicomijdend op. Dat maakt het voor leveranciers lastig de Nederlandse markt te betreden. “Zelfs een oplossing die al bij tientallen ziekenhuizen in België in gebruik is, vinden ziekenhuizen vaak een te groot risico”, valt te lezen. De overheid zit volgens het rapport in een lastig parket om in te grijpen: vanuit de Europese Unie wordt IT beschouwd als een Europese markt en de zorg als een nationale markt. Dergelijke conclusies weerspreken dat het hier niet om een marktverkenning gaat maar om een klanttevredenheidsonderzoek.
Impact
Het is de vraag welke impact de publicatie van het rapport heeft. De belangrijkste conclusies stonden immers al in de openbaar gemaakte samenvatting en één daarvan is dat overstappen naar een andere epd-leverancier zeer complex en duur is. Bovendien zijn er weinig goede alternatieven voor handen, volgens de ondervraagden. Die houding komt treffend terug in een citaat van een betrokkene uit de volledige versie van de marktverkenning: “De ziekenhuizen wisselen de verhalen uit, maar doen het morgen weer net zo.”
Dit rapport bekrachtigd het beeld wat geschetst werd in de 2Doc “Dodelijke zorg”: https://www.2doc.nl/documentaires/2022/09/dodelijke-zorg.html
Met mijn achtergrond in de ICT zeg ik dat het echt tijd wordt dat digitale gegevensopslag in de zorg gestandaardiseerd wordt met het doel dat het dan niet uitmaakt welk EPD pakket je hebt en dat de softwareboer zich vooral moet inspannen op het vlak van de dienstverlening en als die slecht is of duur je zonder al teveel moeite kunt overstappen naar een andere EPD leverancier. Chipsoft steekt er dan wel met kop en schouders boven uit in het leveren van slechte dienstverlening tegen hoge kosten maar ik kom dit soort praktijken van softwareboeren vaker tegen. Het zijn net drugsdealers, ze weten dat je afhankelijk bent van hun software en dat overstappen duur en lang is en je nog jaren vastzit aan het betalen van licentiekosten voor een EPD wat je niet meer inzet maar wel informatie bevat die niet overgezet kan worden naar je nieuwe EPD. Dit vastzitten aan een bepaald softwarepakket noemen we vendor lockin.
Dus conclusie; ziekhuizen zijn positief over de ontwikkelingen die chipsoft brengt; er is geen beter alternatief maar toch is het allemaal k*t. Klinkt niet heel erg logisch..
Nederland heeft zich uitgesloten van een bredere Europese EPD leverancier markt met echte concurrentie door over te gaan op DBC’s, het enige andere land dat dat doet is Zwitserland. Dat kost elk ziekenhuis door monopolie vorming al miljoenen per jaar. EPD oplossingen uit andere EU landen zijn daardoor nooit direct inzetbaar, hoe goed ook. Ander effect van DBC’s is dat aandoeningen die niet binnen een bekende DBC lijken te vallen niet meer bestaan of effectief niet behandeld kunnen worden. DBC’s slaan alles plat.