Om in de sterk competitieve verzekeringsmarkt klanten te behouden zullen (zorg)verzekeraars professioneler social media moeten gaan inzetten. Vooralsnog beperkt de digitaliseringsslag in de verzekeringswereld zich tot een technische exercitie. Een structurele inbedding van social media ontbreekt.
Dit is één van de conclusies van de Social Media Insurance Monitor van ITDS Business Consultants. Dit jaar is ook de Europese markt meegenomen in dit onderzoek en dat levert een duidelijk unaniem beeld op. De onderzoekers constateren onder meer dat klanten niet alleen steeds meer mobiele apparatuur gebruiken, ook zijn klanten steeds vaker geneigd om verzekeringsproducten bij andere partijen dan verzekeraars aan te schaffen, zoals bij online retailers of banken. Deze nieuwe partijen spelen dankzij nieuwe technologieën en een effectief gebruik van data beter in op de behoeften van de klanten en veroveren daarmee snel marktaandeel.
Nieuwkomers
“De verzekeraars zullen vanwege al deze ontwikkelingen moeten professionaliseren en socialnMedia moeten inbedden in de organisatie”, stelt commercieel directeur Arjen de Boer van ITDS. “Sterker nog, ze zullen. Content en storytelling zullen een heel belangrijke rol gaan spelen om klanten te houden en te binden. Mobile content wordt steeds belangrijker. Tot nu toe hebben verzekeraars de creatie van content veel aan externe partijen uitbesteed, maar willen ze daadwerkelijk in gesprek gaan met hun klanten, dan zullen ze het zelf moeten gaan oppakken. Doen zij dit niet, dan zullen zij ondergeschikt worden aan partijen die de klant echt bedienen en voor merkbeleving zorgen. Multinationals buiten de branche zijn daar geslaagde voorbeelden van. Op Facebook en andere social kanalen zal de strijd worden uitgevochten en daaraan moeten de verzekeraars deelnemen.”
Van de zorgverzekeraars scoort Menzis voor het derde jaar op rij het hoogst met de aanpak van social media. Overall is Aegon beste verzekeraar op het gebied van social media in 2014