ACTUEEL

Chatten met hulpvrager is lastig voor de hulpverlener

Een chatgesprek verloopt voor een hulpverlener stukken moeizamer dan een telefonisch gesprek: de communicatie via chat is minder duidelijk en voorspelbaar. Dit blijkt uit onderzoek van taalwetenschapper Wyke Stommel (Radboud Universiteit) en Hedwig te Molder (Universiteit Wageningen en Universiteit Twente).

Hulpverlening via de chat is laagdrempelig en lijkt voor hulpvragers én hulpverleners gemakkelijk en snel. Uit onderzoek van Stommel en Te Molder blijkt dat beeld niet te kloppen. Ze vergeleken de informatie- en adviesgesprekken via chat en telefoon van de Alcohol, Drugs en Roken Infolijn van het Trimbos Instituut. Ze analyseerden de telefoongesprekken gedetailleerd met behulp van gespreksanalyse en bestudeerden op een vergelijkbare manier het verloop van de chatsessies, een vernieuwende manier van onderzoek doen naar online gezondheidscommunicatie.

Het onderzoek laat zien dat er voor chat en telefoon verschillende normen bestaan. Stommel: "De omgangsnormen voor chat zijn nog minder uitgekristalliseerd en dat biedt vrijheid, in ieder geval voor de hulpvragers, die bijvoorbeeld regelmatig niet expliciet bedanken voor het advies". De hulpverleners hebben die vrijheid niet, waardoor er in de chatsessies sprake is van een ongelijkwaardige relatie tussen de hulpverlener en de anonieme hulpvrager.

Voor chatmedewerkers blijken de omgangsnormen voor chat lastig. Stommel: "Een pauze tussen posts kan duiden op weerstand maar ook betekenen dat de hulpvrager iets anders aan het doen is. Dat probleem treedt in een telefoongesprek niet op." Een pauze blijkt ook vaak de reden dat het moeilijker is om een chatgesprek af te sluiten. Dit betekent dat hulpverleners vaak moeite hebben om te achterhalen of het advies is aangekomen, en of er voldoende advies is gegeven. Stommel: "Chatten lijkt handiger, maar wij zien nu dat dit niet altijd zo is. Je bereikt natuurlijk wel doelgroepen die je normaal niet bereikt, omdat het laagdrempeliger is, maar realiseer je ook dat het moeilijker is voor je medewerkers."

0 Reacties

om een reactie achter te laten
Top