BLOG

De zorg is gevangen in ongeschreven regels

De zorg is gevangen in ongeschreven regels

We hebben het vaak over de last van beknellende regels in de zorg. Terecht. In sommige organisaties besteden zorgverleners maar liefst de helft van hun tijd aan administratie, in andere organisaties is dat ‘maar’ twintig procent.

Een deel van de regels komt van de overheid, een deel van uitvoeringsorganisaties als zorgkantoren, inspecties, gemeenten, de NZA en externe kwaliteitssystemen (HKZ, ISO en dergelijke) en een deel heeft met professionele kwalificaties te maken. Een belangrijke bron van regels zijn echter zorgorganisaties zelf. Dat is niet vreemd: om met honderden en vaak duizenden mensen samen te werken (en vaak samen te leven) heb je regels nodig. Maar of het er zoveel moeten zijn, valt te betwijfelen. Het Ministerie van VWS wil er wat aan doen en zoekt de grenzen van de regelgeving op meer dan twintig pilots met regelarme zorg.

Ongeschreven regels

Maar waar het weinig over gaat zijn de ongeschreven regels die zorgmedewerkers, zorgorganisaties, hun cliënten en familie zichzélf opleggen en hen gevangen houden. De afgelopen twee weken kwam het een paar keer op mijn pad. De eerste was een studiedag over regelarme zorg. Natuurlijk ging het over hoe een zorgkantoor regelarm wil werken, hoe een instantie als Actal, het Adviescollege Toetsing Regeldruk, de regels probeert aan te pakken en hoe de VWS pilots zich ontwikkelen. Maar het meeste indruk op mij maakte bestuurder Janny Nijlunsing van de Hoven in Noord-Groningen. De Hoven zoekt via het gesprek een antwoord op de vraag: hoe kan ik het levensgeluk van ouderen en het werkplezier van medewerkers maximaliseren, binnen de gegeven financiële mogelijkheden? De weg naar levensgeluk in een zorgsetting is - kort samengevat en de Hoven tekort doend - een weg van goed luisteren naar wat cliënten en medewerkers zeggen en regels opheffen die gezond verstand in de weg staan.

Gezond verstand

Dat klinkt veel gemakkelijker dan het is. De kunst van goed luisteren is ook de kunst van goed vragen, zonder normatief kader. De vragen die we doorgaans in de zorg stellen zijn begrensd door de ongeschreven regels, die impliciet beschermend zijn naar de cliënt of patiënt, maar geen ruimte geven om echt als mens te functioneren. Een voorbeeld daarvan tekende ik op bij Yvonne van Gilse, directeur van LOC, zeggenschap in zorg tijdens een invitational conference rond Productive Care (een nieuwe uit Engeland geïmporteerde op lean principes gebaseerde methodiek, specifiek toegesneden op ouderenzorginstellingen). Van Gilse vertelde hoe ze een mevrouw op een revalidatieafdeling sprak, die zich niet helemaal happy voelde. Op de vraag: ‘wat zou u dan willen?’, kwam het antwoord: ‘Ik zou graag weer naar mijn keramieklessen willen’. Al doorvragend bleek dat noch mevrouw, noch het personeel bedacht had dat ze eigenlijk gewoon naar de keramiekles kon blijven gaan, al verbleef ze in een verpleeghuis. Door een taxi te bestellen (dat deed ze thuis ook al) en te zorgen dat ze op tijd klaar was, kon dat gewoon. Hoe moeilijk kan het zijn? Maar niemand die het bedenkt!

Werk- en leefomgeving

Mevrouw dacht dat: dat doen ze hier niet. En het personeel dacht min of meer hetzelfde: dat kan hier niet, we doen hier niet aan keramiek. Maar het leven in de samenleving gaat gewoon door. Daar kunnen cliënten gewoon aan deel nemen. Maar dan moet je dat wel zien. Het verpleeghuis is nog steeds de werkomgeving van het personeel en niet de leefomgeving van de cliënt. De cliënt richt zich daarom naar de veronderstelde regels van het personeel. En het personeel acht zich verantwoordelijk wat ín de zorgsetting gebeurt, maar niet voor de leefwereld van de cliënt buíten die zorgsetting. De keramieklessen weer oppakken was voor iedereen een eye-opener, die veel levensgeluk en werkplezier bracht.

Vanzelfsprekendheden

De zorg is gevangen in haar eigen ongeschreven regels. Ik kan er nog veel voorbeelden van geven en – ik zal het eerlijk bekennen – ik doe er als patiënt of familielid even hard aan mee. De kunst is vragen te stellen en de vanzelfsprekendheden onbevangen tegemoet te treden. Door vanzelfsprekendheden te begrenzen ontstaat ruimte om nieuwe dingen te zien. Er zijn diverse mensen en organisaties die hieraan werken. LOC en Vilans willen leren de vragen te stellen, die onze eigen opgelegde regeldruk verminderen: ontregelend vragen. Wie doet mee? Onze werkwijze is nog open.

Henk Nies
voorzitter raad van bestuur Vilans

19 Reacties

om een reactie achter te laten

van der Ploeg

6 februari 2013

Helemaal eens met je blog. We zitten vaak vast in vaste structuren, geschreven en ongeschreven en zijn `verleerd` om te luisteren. En dat begint al heel vroeg.

Luistervaardigheid kun je ontwikkelen, maar dan moet je ook de ruimte krijgen om er iets mee te doen. En dan niet luisteren alleen met de oren, maar met alle zintuigen die we daar voor in kunnen zetten. Door interesse en aandacht kun je vaak samen met mooie voorbeelden komen. Zoals ook het verhaal van de mevrouw die graag naar de keramieklessen wil.

Ik wil graag je uitnodiging in je blog aannemen, om mee te denken .

Smits

6 februari 2013

Heel mooi: ontregelend vragen. Dat moeten de huidige en toekomstige professionals kunnen.Het past goed bij de principes van shared decision making/ gezamenlijke besluitvorming: principes die in steeds meer zorgstandaarden opduiken. Ik pak de handschoen op binnen ons onderzoek en het hbo-onderwijs op Windesheim.

van Heemstra ZorgSteedsBeter

6 februari 2013

Henk wij doen mee! In lijn met de 'lean' insteek waar je al aan refereert, is een van de charmes van een 'lean' benadering dat je als zorverleners samen je eigen werkwijzen onderling bespreekt om te ontdekken wie, wat, hoe het mooist en handigst doet. Om dan samen af te spreken hoe daar een betere werkwijze uit voortkomt, waar je samen in gelooft! En elkaar daarop om de zoveel tijd weer te bevragen, om die werkwijze weer aan te passen naar nóg beter. Overbodige en belastende regels en procedures stel je zo ook aan de orde en pak je aan. Want waarom zijn die wél belastend, en de 'eigen ontwikkelde afspraken' niet? Omdat je met een 'lean' bril het patientenbelang en beleving als gedeeld vertrekpunt en referentie hebt voor je verbeterafspraken. Zo smeed je alleen die afspraken die waarde toevoegen en verspilling verminderen. Telkens weer. Dát motiveert, omdat je elke keer naar eigen overtuiging kwaliteit verhoogt. In plaats van door anderen en eerdere opgelegde regels te volgen (of als klemmend ervaren te laten liggen), waar ooit een goede bedoeling achter zat, maar waar geen direct merkbare waardetoevoeging voor de patient meer uit blijkt.

Wim aan der Meeren

6 februari 2013

Henk wat een prachtig blog!
Verbetering van de kwaliteit van leven is steeds het doel van alle zorg. Binnen het woud van regels is er zo veel mogelijk als mensen bereid zijn zelf verantwoordelijkheid te nemen.
Voor hulpverleners is dat ook bevrijdend om te doen.

schats

6 februari 2013

Een mooi onderwerp en ik zou graag mee willen denken over hoe je dat doet: ontregelend vragen.
Half jaren 90 heb voor mijn studie een essay geschreven met als titel: mensen creëren hun eigen gevangenis. Over de ongeschreven regels die je oa jezelf oplegt en de keuzes die je daarin maakt. In de gehandicaptensector wordt veel aandacht besteed aan participatie, van binnen naar buiten.Dat vraagt een actieve rol van medewerkers om de vraag helder te krijgen en oa, om dienstverlenend zijn het samen met hen te organiseren en daarbij bestaande structuren los te laten.In de ouderzorg is te zorgen dat wat er nog is, behouden kan blijven en dat organiseren, samen met de client. De context is het zelfde en er is zo veel mogelijk. Het uitgangspunt van mw J Nijlunsing spreekt mij daarin erg aan. Hoe kan ik het levensgeluk, enz.......

Hetty de With, De Zijlen

6 februari 2013

Henk, helemaal eens met je en wij doen mee! Ik meld ons hierbij aan om mee te denken en te werken. Dat betekent dat ook mensen met een verstandelijke beperking (eventueel samen met hun ouders en begeleiders) graag meedenken.

zwanikken

6 februari 2013

Helemaal mee eens , neem patiënten,en personeel mee naar een andere omgeving ,op chique . en zie
Alles gaat gewoon ,zonder regels en rapporten en vergaderingen .
HET VOLK, wil iedereen ontvangen om,samen , iets heel bijzonders te doen
Wil graag mee DOEN .

Verwenzorg gewoon doen





Gabrielle Davits

6 februari 2013

Henk,

Je blog is uit mijn hart gegrepen!
Ik doe al mee en blijf dat doen !
Onbevangen ont- moetingen met cliënten vraagt moed van onze professionals en vertrouwen en dus moed van ons ( bestuurders) om hen de ruimte daartoe te geven.
En dan natuurlijk....geduld......want ingeslepen patronen verdwijnen niet als sneeuw voor de zon.

Ruyten

7 februari 2013

Zorg zit 4gevangen in haar eigen systeem. Paradigmaverandering is nodig: 'Professionals dienen vrijwilligers en mantelzorgers te ondersteunen' !!

Mitrasing, huisarts

7 februari 2013

Kan van de Meeren dan uitleggen waarom de huisarts steeds meer formulieren moet invullen voor het verkrijgen van noodzakelijke zorg waar die patiënt ook voor betaald heeft?
Nut van het invullen van een machtiging voor een steunkous?
Wordt in het begrip Kwaliteit ook afname administratieve lasten verstaan? Voor zowel de patiënt als de zorgverlener? Laat me raden...

SchulteSchulte

7 februari 2013

Mooie blog, maar waaruit bleek nu dat het personeel uit het voorbeeld van de LOC zich niet gewoon achter een niet bestaande regel verborg om extra werk te voorkomen? In dat geval zijn regels niet het probleem, maar de houding van het personeel.

Annemiek Stoopendaal

7 februari 2013

helemaal eens. ik denk graag mee.

Jansen

7 februari 2013

Met name in een beginfase van opname/begeleidingstraject van clienten valt er een slag te maken. Elke vraag die er gesteld wordt door derden, kun je ook interpreteren als Hoe doen we het hier eigenlijk èn is dit ook een bijdrage aan kwaliteit van leven. Ik mis in deze blog overigens de rol van familie/mantelzorgers. Als de client het niet goed meer kan verwoorden, dan is familie de eerst belangrijke uit het leven van de client.
De zorg/verpleging is vaak een niet meer te vermijden dienst die afgenomen moet worden. Niets meer en niets minder. Daar horen regel regels bij voor het organiseren van die dienst.Kom je in een verpleeghuis, dan wordt alles, van leefstijl tot handelingsgewoontes, afgenomen.
Mijn voorstel: doe net als thuis, tenzij...en maak van die tenzij een dienst.
Heeft iemand steunkousen nodig en zorgde hij daar zelf altijd voor? Niet uit handen nemen.
Krijgt iemand van de apotheek altijd zijn medicijnen en neemt hij ze zelf in?
Waarom krijgen bewoners dan nu medicijnen in een glaasje voor hun neus?
De regie is er niet meer, mensen kunnen niet meer volgen welke medicijnen ze krijgen etc.
Idem met alle activiteiten: Doe ze net als thuis, tenzij..
ik hoop dat de mevrouw uit het voorbeeld nog heel lang mag genieten van haar keramiek lessen!

Konings

8 februari 2013

Ik ben het 100% eens met 'de zorg is gevangen in ongeschreven regels' Maar het is niet alleen een questie van alleen goed luisteren. Het is ook het kijken in het perspectief van die ander! En dat wordt vaak niet gedaan. Meestal krijg je de opmerking van 'dat doen wij hier niet'
Je moet veel dieper gaan en naar de cultuur die er in een instelling of afdeling leeft. Als je naar de wordtel gaat, dan pas kun je resultaat bereiken. En anders is het dweilen met de kraan open en gebeurt er weinig of niets.

Lia de Vos

10 februari 2013

Wij zitten vast in geprogrammeerde collectieve patronen. De vraag is hoe we deze patronen kunnen veranderen.
Henk, ik denk graag met je mee!

Henk Nies

14 maart 2013

Naar aanleiding van deze blog hebben Yvonne van Gilse en ik een LinkedIn groep gestart. Kijk op: http://www.linkedin.com/groups/Naar-aanleiding-van-deze-blog-4884712.S.219348720?qid=eff8d290-6030-4833-a2af-8519568301a6&trk=group_most_popular_guest-0-b-cmr&goback=.gmp_4884712

Iedereen die wil leren hoe je ontregelende vragen stelt is van harte welkom!

Raghoebier

15 maart 2013

Interessante blog Nies. Bijzonder dat het zo'n eyeopener is voor zoveel mensen - gezien de reacties- die naar ik aanneem langer in de zorg werkzaam zijn. Zorg verlenen met compassie en met aandacht voor wat belangrijk en van waarde is de cliënt en diens verwant/familie vraagt om deze benadering. Vind ik zelfs vanzelfsprekend.
Bij cultuursensitieve zorg, dat naar mijn idee niet anders is dan 'maatzorg' houdt de zorg en het leven van de cliënt niet op bij wat alleen de betreffende zorgorganisatie te bieden heeft. In de praktijk komt het neer op samen innovatief grenzen verleggen met mogelijk andere lokale partners én (de omgeving van ) de cliënt .Sleutelwoorden zijn: laagdrempelig en aansluiten bij de cliënt en over de 'eigen grenzen heen' kunnen kijken..Dit vraagt om zelfreflectie en zelfkennis; het gaat om het je bewust zijn van je eigen waarden en normen, gebruiken en tradities. Als je die van jezelf kent dan kun je je gemakkelijker verplaatsen in de ander én ruimte geven aan die ander, open te staan voor wat de ander nodig heeft voor een goede kwaliteit van bestaan..Die open houding, handelingsvrije - én regelvrije ruimte zouden wij ons als zorgprofessional mogen en zelfs moeten toeëgenen.Om te kunnen doen wat nodig is.

Post

17 maart 2013

Dag Henk,
Dit is een geweldige impuls om zorguitvoetenden hun vak weer terug te ontwikkelen.
Elke uitvoerende is zelf de sleutel voor goede zorgverlening.
Elke uitvoerende is ook verantwoordelijk om na te denken over het resultaat van eigen activiteiten en om af te stemmen over de gezamenlijke vormgeving, die we organisatie noemen.
Ik ben ben blij met jouw verfrissende opstelling.
Teun Post, GZ-psycholoog

van Breemen

22 maart 2014

Ik werk als teammanager in de ouderen zorg, onze bewoners zijn dementerend en oh wat is kwaliteit van leven dan belangrijk en wat kan er nog veel wel (ook juist buiten de instelling). Ik zou heel graag zien dat mensen vanuit hun professionaliteit, gezond verstand beslissingen kunnen en mogen nemen die de kwaliteit van leven van cliënten direct verhogen. En vooral ook buiten de instelling kijken, en dat is schijnbaar toch heel moeilijk. Wij zijn bezig met de invoering van lean (met name de introductie van verbeterborden), maar dit is niet altijd gemakkelijk. Zelf invloed hebben en verantwoordelijkheid nemen is niet vanzelfsprekend. Waarom is dat en wat belemmert dat proces? Zit dat in de geschreven, vastgelegde regels of zit het in de mensen zelf. Ik ga binnenkort starten met een onderzoek naar de ongeschreven regels in onze organisatie vanuit mijn studie Psychologie (A&O) en ben me aan het beraden over de onderzoeksvraag. Deze blog geeft mij inspiratie.

Top