We hebben het vaak over de last van beknellende regels in de zorg. Terecht. In sommige organisaties besteden zorgverleners maar liefst de helft van hun tijd aan administratie, in andere organisaties is dat ‘maar’ twintig procent.
Een deel van de regels komt van de overheid, een deel van uitvoeringsorganisaties als zorgkantoren, inspecties, gemeenten, de NZA en externe kwaliteitssystemen (HKZ, ISO en dergelijke) en een deel heeft met professionele kwalificaties te maken. Een belangrijke bron van regels zijn echter zorgorganisaties zelf. Dat is niet vreemd: om met honderden en vaak duizenden mensen samen te werken (en vaak samen te leven) heb je regels nodig. Maar of het er zoveel moeten zijn, valt te betwijfelen. Het Ministerie van VWS wil er wat aan doen en zoekt de grenzen van de regelgeving op meer dan twintig pilots met regelarme zorg.
Ongeschreven regels
Maar waar het weinig over gaat zijn de ongeschreven regels die zorgmedewerkers, zorgorganisaties, hun cliënten en familie zichzélf opleggen en hen gevangen houden. De afgelopen twee weken kwam het een paar keer op mijn pad. De eerste was een studiedag over regelarme zorg. Natuurlijk ging het over hoe een zorgkantoor regelarm wil werken, hoe een instantie als Actal, het Adviescollege Toetsing Regeldruk, de regels probeert aan te pakken en hoe de VWS pilots zich ontwikkelen. Maar het meeste indruk op mij maakte bestuurder Janny Nijlunsing van de Hoven in Noord-Groningen. De Hoven zoekt via het gesprek een antwoord op de vraag: hoe kan ik het levensgeluk van ouderen en het werkplezier van medewerkers maximaliseren, binnen de gegeven financiële mogelijkheden? De weg naar levensgeluk in een zorgsetting is – kort samengevat en de Hoven tekort doend – een weg van goed luisteren naar wat cliënten en medewerkers zeggen en regels opheffen die gezond verstand in de weg staan.
Gezond verstand
Dat klinkt veel gemakkelijker dan het is. De kunst van goed luisteren is ook de kunst van goed vragen, zonder normatief kader. De vragen die we doorgaans in de zorg stellen zijn begrensd door de ongeschreven regels, die impliciet beschermend zijn naar de cliënt of patiënt, maar geen ruimte geven om echt als mens te functioneren. Een voorbeeld daarvan tekende ik op bij Yvonne van Gilse, directeur van LOC, zeggenschap in zorg tijdens een invitational conference rond Productive Care (een nieuwe uit Engeland geïmporteerde op lean principes gebaseerde methodiek, specifiek toegesneden op ouderenzorginstellingen). Van Gilse vertelde hoe ze een mevrouw op een revalidatieafdeling sprak, die zich niet helemaal happy voelde. Op de vraag: ‘wat zou u dan willen?’, kwam het antwoord: ‘Ik zou graag weer naar mijn keramieklessen willen’. Al doorvragend bleek dat noch mevrouw, noch het personeel bedacht had dat ze eigenlijk gewoon naar de keramiekles kon blijven gaan, al verbleef ze in een verpleeghuis. Door een taxi te bestellen (dat deed ze thuis ook al) en te zorgen dat ze op tijd klaar was, kon dat gewoon. Hoe moeilijk kan het zijn? Maar niemand die het bedenkt!
Werk- en leefomgeving
Mevrouw dacht dat: dat doen ze hier niet. En het personeel dacht min of meer hetzelfde: dat kan hier niet, we doen hier niet aan keramiek. Maar het leven in de samenleving gaat gewoon door. Daar kunnen cliënten gewoon aan deel nemen. Maar dan moet je dat wel zien. Het verpleeghuis is nog steeds de werkomgeving van het personeel en niet de leefomgeving van de cliënt. De cliënt richt zich daarom naar de veronderstelde regels van het personeel. En het personeel acht zich verantwoordelijk wat ín de zorgsetting gebeurt, maar niet voor de leefwereld van de cliënt buíten die zorgsetting. De keramieklessen weer oppakken was voor iedereen een eye-opener, die veel levensgeluk en werkplezier bracht.
Vanzelfsprekendheden
De zorg is gevangen in haar eigen ongeschreven regels. Ik kan er nog veel voorbeelden van geven en – ik zal het eerlijk bekennen – ik doe er als patiënt of familielid even hard aan mee. De kunst is vragen te stellen en de vanzelfsprekendheden onbevangen tegemoet te treden. Door vanzelfsprekendheden te begrenzen ontstaat ruimte om nieuwe dingen te zien. Er zijn diverse mensen en organisaties die hieraan werken. LOC en Vilans willen leren de vragen te stellen, die onze eigen opgelegde regeldruk verminderen: ontregelend vragen. Wie doet mee? Onze werkwijze is nog open.