“Als we met kijk- en luistergeld artsen kunnen stimuleren dat ze meer en beter luisteren, dan is dat prima, maar in feite is luisteren inherent aan het arts-zijn. We roepen in Nederland te vaak: het moet declarabel zijn.”
Dat zegt Corine Jansen, scheidend Chief Listening Officer (CLO) bij Radboud Reshape & Innovation Center. Met de European Listening and Healthcare Conference als laatste activiteit neemt Jansen na vijf jaar afscheid van het Radboudumc. “Ik hoop dat ik iets heb kunnen bijdragen aan het besef dat luisteren de basis moet zijn van ieder menselijk contact en dus ook van de relatie tussen arts en patiënt”, blikt Jansen terug op haar activiteiten als CLO.
Onderschat
Hoewel de goed bezochte tweedaagse conferentie anders doet vermoeden is ‘luisteren’ in een beroepsmatige setting volgens Jansen nog altijd een onderschatte vaardigheid. “Je krijgt meer betaalt als je een verhaal kunt vertellen aan een zaal vol mensen dan wanneer je goed kunt luisteren”, aldus Jansen. Volgens Jansen wordt luisteren ten onrechte geassocieerd met passiviteit en een gebrek aan assertiviteit.
In een medische behandelrelatie speelt ook de aangeleerde handelingsgerichtheid de medische professional vaak parten als het op luisteren aankomt. Jansen: “De dokter hoort twee woorden van de patiënt en denkt: ‘dat is het!” Recent onderzoek wijst uit dat de gemiddelde luistertijd die de dokter een patiënt alvorens te interrumperen zelfs is terug gelopen van 18 seconden naar 11 seconden. En dan is er nog de opmars van de technologie die de luistervaardigheid van artsen ook niet altijd positief beïnvloedt. Artsen zijn tegenwoordig 40 procent van hun tijd met computers bezig tegen 12 procent voor direct patiëntencontact.
Investeren
De Amerikaanse auteur en SEH-arts Leana Wen benadrukte in Nijmegen dat goed ‘luisteren’ in de zorg uiteindelijk duidelijk aantoonbare, zelfs kwantificeerbare baten oplevert. ‘Luisteren’ voorkomt volgens Wen verkeerde diagnoses en daarmee onnodige behandelingen en onbedoelde nevenschade als gevolg van die behandelingen. “Tachtig procent van alle diagnoses kunnen op basis van goed luisteren gesteld worden”, aldus Wen. “Dan is het toch onbegrijpelijk dat we vele miljoenen steken in het ontwikkelen van high-tech diagnostische apparatuur voor een paar aandoeningen en niets investeren in de belangrijkste strategische vaardigheid van medische professionals.”
In het oktobernummer van Skipr-magazine is een essay van Leana Wen verschenen. Wenn is is naast SEH-arets directeur onderzoek patiëntgerichte zorg aan de George Washington University in Washington. Ook is ze auteur van het boek ‘When doctors don’t listen: how to avoid misdiagnoses and unnecessary tests’ .