Bewoners van verzorg- en verpleeghuizen willen liever niet klagen. Voor inzicht in de ongenoegens van bewoners, kunnen instellingen daarom beter investeren in goede gespreksmomenten. Dat blijkt uit onderzoek van gezondheidsinstituut Nivel.
Formele klachten door verpleeghuisbewoners worden nauwelijks geregistreerd. Het ministerie van VWS vroeg gezondheidsinstituut Nivel om uit te zoeken of de bewoners echt niets te klagen hebben. Uit een kleinschalig, oriënterend onderzoek bij drie zorginstellingen blijkt dat er wel degelijk zaken niet goed gaan, maar dat de bewoners om uiteenlopende redenen liever niet klagen bij het personeel.
Klachtrecht
“Als je wilt weten wat er speelt bij een instelling, moet je niet te veel leunen op de meldingen die binnenkomen bij klachtenfunctionarissen, zorgmanagers en regiomanagers”, aldus een woordvoerster van Nivel. Het klachtenrecht is een belangrijk patiëntenrecht. “Veel instellingen hebben hun klachtensysteem goed op orde, qua toegankelijkheid en dergelijke. Maar dat wil dus niet veel zeggen.’’
Niet klagen
Hun afhankelijkheid van de zorginstelling speelt daarbij zeker een rol. Er blijken ook hele andere overwegingen mee te spelen, aldus het Nivel. Zo willen bewoners graag ‘goed liggen’ bij het personeel. Ze zien zichzelf graag als ‘makkelijk’. Of ze willen niet dat het personeel op ‘zijn kop krijgt’. Veel bewoners verwachten ook niet dat een klacht voor echte veranderingen kan zorgen en houden hun klachten daarom maar voor zich. En er zijn ook bewoners die al moeite genoeg hebben met alle veranderingen in hun leven en geen energie over hebben om te klagen. Vragen van bewoners blijven dus vaak ‘stil’. (ANP / Skipr)