De meeste huisartsen blijken goed bereikbaar via de telefoon. Toch staat op drukke momenten en in kleine praktijken de bereikbaarheid wel vaker onder druk. Personeel erbij nemen zou dit verhelpen, maar online afspraken bijvoorbeeld ook.
Dit concludeert onderzoeksinstituut NIVEL in zijn onderzoek “Definities en condities van telefonische bereikbaarheid” onder 100 huisartsenpraktijken in opdracht van de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV).
Patiënten die bellen naar de huisartsenpraktijk voor een niet-spoed oproep krijgen in 94 procent van de gevallen binnen 10 minuten een assistent aan de lijn, of een bandje te horen met informatie wanneer de praktijk wel bereikbaar is.
De telefonische bereikbaarheid kan verbeterd worden door meer personeel in te zetten, maar voor veel praktijken zal dit niet haalbaar zijn. Het NIVEL stelt daarom andere manieren voor om dit te doen. Als het niet lukt om de telefoon op te nemen zou een bandje altijd informatie moeten geven wanneer wél telefonisch contact mogelijk is. Ook zou meer gebruik gemaakt kunnen worden van e-mail of het maken van afspraken via internet.
Normen
Het NIVEL deed onderzoek op basis van de norm die de Inspectie van de Gezondheidszorg (IGZ) hanteert voor de bereikbaarheid van huisartsen. Daarover is echter ook discussie.
De IGZ stelt dat een beller binnen 10 minuten een assistent aan de lijn moet krijgen of via een bandje moet horen wanneer de praktijk weer bereikbaar is. De LHV geeft de voorkeur aan de richtlijn dat praktijken minimaal 6 uur per dag bereikbaar moeten zijn en dat voor de patiënt altijd duidelijk is, via een goed ingesproken bandje, wanneer de praktijk bereikbaar is.
Vanuit patiënten-perspectief blijkt uit ander onderzoek van het NIVEL dat slechts 11 procent van de Nederlandse burgers een wachttijd van meer dan 2 minuten acceptabel vindt. “Het is dus zaak dat in gezamenlijkheid over telefonische bereikbaarheid wordt gesproken. En dat daarbij de afweging wordt gemaakt tussen de wenselijkheid en haalbaarheid van eventuele normen en verbeteropties”, aldus het NIVEL.