ACTUEEL

Aantal klachten over zorgverzekeringen is toegenomen

De Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) heeft in 2015 2650 klachten afgehandeld. Het aantal klachten was hiermee 11 procent hoger dan in 2014, toen het er bijna 2400 waren. Nieuw zijn klachten over het persoonsgebonden budget verpleging en verzorging (pgb vv), dat sinds vorig jaar onderdeel is van de dekking van de zorgverzekering.

Dit blijkt uit het jaarverslag van de SKGZ.

Meer dan de helft van de klachten, 57 procent oftewel 1500 klachten, ging over verzekerde prestaties. De meeste klachten gingen over medisch-specialistische zorg (315), plastisch-chirurgische zorg (280), mondzorg (235) en geneesmiddelen (220). Bij al deze categorieën was er sprake van een stijging ten opzichte van voorgaande jaren, behalve bij mondzorg en plastisch-chirurgische zorg. Over die twee categorieën kwamen in 2014 minder klachten binnen dan in 2013, om vervolgens licht te stijgen in 2015.

Ook de klachten over het pgb vv bedragen 10 procent van het totaal aantal klachten over zorgverzekeringen in 2015. De klachten gaan voornamelijk over de hoogte van het pgb vv ten opzichte van de oude regeling, het al dan niet (meer) hebben van een indicatie, het al dan niet kunnen beheren van het pgb vv, de planbaarheid van de zorg en de hoogte van het tarief als de zorg wordt verleend door een professionele zorgverlener zijnde een gezinslid.

Ook de categorieën 'premie en declaraties' en 'eigen bijdrage en eigen risico' waren elk goed voor eentiende van het totaal aantal klachten. Over de eerste categorie kwamen 276 klachten binnen in 2015. Over 'eigen bijdrage en eigen risico' kwamen 269 klachten. Ook in deze categorieën nam het aantal klachten toe sinds 2013.

Ombudsman Zorgverzekeringen

De Ombudsman Zorgverzekeringen vraagt aandacht voor drie onderwerpen waar veel klachten over binnenkomen. Ten eerste betreft het klachten over inloggen met DigiD in combinatie met sms. "Nog lang niet iedereen blijkt te beschikken over DiGiD of een telefoon waarop een sms-bericht kan worden ontvangen", schrijft de ombudsman. Verzekeraars veranderen soms de inlogmethode waardoor consumenten hun zaken niet meer per computer kunnen regelen, maar dit op een smartphone moeten doen. De ombudsman beveelt aan technische wijzigingen op z’n minst aan te kondigen tijdens de overstapperiode.

Ook wijst de ombudsman op klachten over gecontracteerde zorgaanbieders. Enkele verzekeraars verwijzen klagende verzekerden steevast naar de aanbieders, maar volgens de ombudsman is er wel degelijk een rol weggelegd voor de verzekeraar. Die weet namelijk welke (kwaliteits)afspraken er met de zorgaanbieder zijn gemaakt. Verzekeraars moeten de afspraken kenbaar maken of zich actief opstellen bij een klacht over een aanbieder.

Verder komen er "met enige regelmaat" klachten binnen over het niet beschikbaar zijn van een geneesmiddel dat door de verzekeraar is aangewezen als preferent. Voor het andere, vergelijkbare middel dat de apotheek vervolgens levert, moeten consumenten bijbetalen omdat het alternatieve middel niet is vrijgesteld van het eigen risico. "Met het toenemend aantal (tijdelijke) geneesmiddelentekorten baart dit zorgen", stelt de ombudsman. "Het verdient aanbeveling om hier bij de inkoop van geneesmiddelenzorg rekening mee te houden en waar mogelijk te zorgen voor voldoende spreiding over leveranciers."

Behandelduur

Van de 2650 klachten die binnenkwamen in 2015, handelde de Ombudsman Zorgverzekeringen er 2521 af. De gemiddelde behandelduur (vanaf ontvangst van de noodzakelijke stukken) was 56 dagen. Van alle klachten wordt 15 procent niet inhoudelijk behandeld, bijvoorbeeld omdat de Ombudsman onbevoegd is. In het overgrote deel van de gevallen is de interne klachtenprocedure bij de zorgverzekeraar niet gevolgd of blijkt de klacht incompleet.

Een kwart van de ontvangen klachten is ongegrond. Dat wil zeggen dat ze naar de mening van de ombudsman onvoldoende onderbouwd of niet gerechtvaardigd zijn. De ziektekostenverzekeraar heeft dan bijvoorbeeld conform de verzekeringsvoorwaarden en wet- en regelgeving gehandeld. De ombudsman legt in zulke gevallen aan de consument uit waarom de klacht naar zijn mening ongegrond is.
 

0 Reacties

om een reactie achter te laten
Top