ACTUEEL

Klant rekent instelling stevig af op verscherpt toezicht

Klant rekent instelling stevig af op verscherpt toezicht

VVT-instellingen onder verscherpt toezicht krijgen tot drie keer meer negatieve klantbeoordelingen dan instellingen die niet onder verscherpt toezicht staan. Daarnaast groeit gedurende het verscherpt toezicht het aantal negatieve klantoordelen over de betreffende instellingen in hoog tempo. Dat blijkt uit een inventarisatie van klantwaarderingsplatform Zorgkaart Nederland.

De door Zorgkaart Nederland onderzochte periode valt voor een deel  samen met het  kwaliteitsoffensief in de verpleeghuiszorg dat de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) in 2016 startte. Een en ander leidde tot de openbaarmaking van een geruchtmakende lijst van zwak presterende instellingen. De slechtst presterende verpleeghuizen kregen een maatregel opgelegd, zoals  ‘verscherpt toezicht’.

Om te bekijken hoe deze verpleeghuizen het doen in vergelijking met de andere verpleeghuizen, vergeleek Zorgkaart Nederland de klantwaarderingscijfers van beide groepen in de periode vóór, gedurende en na het verscherpt toezicht. In de periode voor het verscherpt toezicht scoorden de betreffende instellingen bijna twee keer meer onvoldoendes dan de overige instellingen: 7,3 procent van het totale aantal Zorgkaart-beoordelingen was negatief tegen  4,4 procent voor de rest van de instellingen.

Gedurende de periode van onder toezichtstelling liep het aantal negatieve beoordelingen op tot 15,7 procent. Opvallend genoeg groeide ook het aantal negatieve beoordelingen bij de overige instellingen met meer dan een vol punt tot 5,5 procent. Het lijkt er dus op dat het optreden van de inspectie op zijn minst voor een deel aanjager was het negatievere publieksoordeel.

Bewuster

“Wellicht dat een grote hoeveelheid nieuws over de kwaliteit van verpleeghuizen de bewoners en hun mantelzorgers bewuster maakte van problemen in de verpleeghuiszorg en dat ze daarom ook meer hun ervaringen gingen delen”, stelt  Zorgkaart Nederland.

Verbeterplan

Ook over de verdriedubbeling van de hoeveelheid negatieve klantreacties over instellingen onder verscherpt toezicht is Zorgkaart Nederland voorzichtig. “Een traject van verscherpt toezicht duurt een aantal maanden”, stelt Zorgkaart Nederland. “Een verpleeghuis moet tijdens deze maanden een verbeterplan doorvoeren. Dat kost tijd en dus waren de problemen in de tweede helft van 2016 nog voor een deel aanwezig. Dat verklaart voor een belangrijk deel het grote percentage onvoldoendes (15,7 procent) bij de verpleeghuizen met intensief vervolgtoezicht.”

Na de periode van onder verscherpte toezichtstelling daalt het aantal negatieve beoordelingen fors, met een totaal van 6,1 procent zelfs tot onder het percentage van vóór het verscherpt toezicht. Volgens Zorgkaart Nederland een teken dat de betrokken instellingen “de kritiek goed hebben opgepakt en ook daadwerkelijk verbeteringen hebben doorgevoerd” . Het aantal negatieve beoordelingen over de overige instellingen blijft in 2017 op 4,9 procent hangen, een half procent hoger dan voor het kwaliteitsoffensief van de IGZ.

1 Reacties

om een reactie achter te laten

Christa de Leeuw

20 juli 2017

Ter overdenking: Meningen en reacties zijn ( ook of juist) in de zorg sterk belevingsgerelateerd. Dat is dus beïnvloedbaar. Ook/ juist door berichtgeving over onder toezicht stelling. Perspectief waar vanuit gekeken gaat worden, kan door die berichtgeving veranderen.

Daarnaast is een fenomeen als aandacht maakt alles groter, mogelijk aan de orde. Vergelijkbaar met aandacht voor vim- meldingen in de zorg. Het lijkt alsof het toeneemt als er op geattendeerd wordt, maar het was er al alleen komt het door aandacht, boven de radar.

Top