Er heerst angst in de bestuurskamers van de zorg. En als we Jan -opperkantelaar- Rotmans mogen geloven is het zelfs blinde paniek.
Bestuurders zijn bang voor imago- en reputatieschade, krimp en uiteindelijk voortbestaan. Vaak is die angst ingegeven door (te) mondige patiënten, toenemende marktwerking, extra eisen aan kwaliteit, veiligheid of privacy, incidenten rondom zorg of salarissen, veranderende regels, structuren, procedures, samenwerkingsovereenkomsten, bezuinigingen en consolidatie. Een waslijst om bang van te worden.
De angst is verklaarbaar maar onwenselijk. Angst is een slechte raadgever en remt innovatie. Terwijl juist dat nu nodig is. Er staan nieuwe partijen klaar om uw roer over te nemen als u niet waakzaam bent.
Om te begrijpen hoe nieuwe toetreders voet aan de grond krijgen in de gezondheidszorg, of hoe u uzelf opnieuw kunt uitvinden als het nodig is, zijn er lessen te trekken uit de opkomst van Netflix. De ommekeer kwam in 2013 toen Netflix great content ging creëren met het prachtige House of Cards als vlaggenschip. De intentie was om HBO sneller in te halen dan dat ze door HBO ingehaald zouden kunnen worden. Een prachtig streven, maar deze competitiedrang bleek niet de grootste reden van hun succes. De oorzaak lijkt eerder terug te vinden in hun identiteit.
Kenmerken nieuwkomers
Als zorgbestuurder wilt u niet verrast worden door dit soort nieuwkomers. Herken daarom de nieuwe Netflix in de zorg aan de hand van de volgende negen kenmerken:
1. Ze zijn zelfbewust en gedisciplineerd. Netflix begreep dat ze voor personalisatie en on demand-keuze stonden en daarmee dus niet voor streaming content. De nieuwe Netflix in de zorg is extreem gefocust op het vervullen van de persoonlijke klantwens van de patiënt.
2. Ze starten onder de radar in een niche. Groot genoeg om te kunnen groeien, zonder zichzelf te verliezen in te grote ambities. Nu zijn de succesverhalen vooral te vinden binnen de gebaande paden (zie Buurtzorg of Alexander Monroe), het zal niet lang meer duren voordat ook nieuwe organisaties buiten de verzekerde zorg naam zullen maken.
3. Ze kennen het verschil tussen content, goede content en fantastische content. Draag niet bij aan nog meer ruis, maar creëer iets waar mensen geld voor over hebben. Terwijl Bruce Springsteen zong over ‘fifty-seven channels and nothin’ on’, kwam Netflix met nieuwe content waar mensen geld voor over hebben.
4. Ze kapitaliseren op unieke ICT-oplossingen en beschermen die. ICT is duur en eenmaal gebouwd lastig te veranderen. Beroepen als ontwikkelaar en programmeur worden steeds normaler in de zorg.
5. Ze pakken de ontevredenheid bij klanten aan met gepersonaliseerde oplossingen. Zorg in Nederland is goed, maar duur. U kunt het op vooraf ingestelde meetpunten in de patient journey nog zo goed doen, de uiteindelijke tevredenheid kan tegenvallen. Het gaat er dan om te achterhalen waar die ontevredenheid in zit.
6. Ze houden innovaties onder de pet totdat het moment rijp is. Zet u schrap voor een tsunami aan (online) innovaties. De Nederlandse GGZ is koploper in Europa als het gaat om innovatieve blended care-oplossingen. Bekende partijen zijn Minddistrict, Karify/IPPZ en MijnGezondheid.net/Pharmapartners. Een deel van het succes heeft Netflix te danken aan de opkomst van YouTube, dat online tv-kijken populair maakte. Het juiste momentum pakken scheelt een hoop kosten aan marketing en adverteren.
7. Ze geven dokters en verplegers hun respect, ruimte en vertrouwen weer terug. Het gemor is momenteel groot. Netflix doet het ook goed omdat ze creatieve filmmakers ruimte hebben gegeven. Bovendien doen ze er nu alles aan om die relatie warm te houden.
8. Ze hanteren slimme tarieven. Met een Netflix-abonnement van 7,99 euro per maand is het niet erg als u maar twee keer hebt gekeken en vertelt u enthousiast aan uw vrienden als u er meer uit hebt weten te halen. Transparantie over prijs en kwaliteit is nu een groot probleem in de zorg. Nieuwe toetreders zullen dit probleem zien als kans om zich te onderscheiden.
9. Ze waarderen een sterke bedrijfscultuur en begrijpen wat mensen aantrekt, drijft en vasthoudt. Het bieden van het hoogste salaris in de markt wordt gezien als efficiëntste middel om de beste mensen aan te trekken en tevreden te houden.
Kom in beweging
Hoe nu verder?
Probeer de nieuwe Netflix in uw branche, eenmaal gespot, niet te imiteren. Dat zal niet lukken: de wereld om u heen verandert snel. Nietsdoen is echter ook geen optie meer, u zult in beweging moeten komen. Een creatieve manier om die beweging in uzelf te starten is door kritisch naar uzelf te kijken, zo kunt u de competitie voor blijven.
Pak dan nu bovenstaande 9 punten beet, bepaal waar u staat en vervolgens waarom u het mis zou kunnen hebben. Zo kunt u erachter komen of u uw zaken wel goed genoeg doordacht hebt. Het gaat hier niet om het antwoord, maar om het stellen van de juiste vraag.
