BLOG

Psychologische veiligheid in het geding

Psychologische veiligheid in het geding

De meeste pogingen om tot verbetering van de kwaliteit van zorg te komen hebben betrekking op formele kwaliteitssystemen. Dat geldt voor de traditionele kwaliteitssystemen zoals ISO, NiAZ, HKZ, de inspectie en zelfs de EFQM.

Maar ook voor nieuwe vormen zoals Routine Outcome Monitoring die over het algemeen wordt ingevoerd als administratief systeem voor het bijhouden van resultaten van zorg om dat dan vervolgens vooral te gebruiken voor formele rapportages.

Actueel

Twee recente gebeurtenissen zijn een indicatie dat deze systemen niet goed werken. Ten eerste de bacterie in het Maasstad ziekenhuis, die al weken bekend was bij de medische staf maar niet bij de raad van bestuur. En ten tweede het rapport van de verzekeraars over de grote regionale verschillen in medisch handelen bij dezelfde diagnose.

Menselijke elementen

Steeds weer blijkt dat menselijke elementen de werking van deze systemen teniet doen. Hier is het begrip psychologische veiligheid relevant. Dat is een cultuur die medewerkers ondersteunt in het open bespreken van fouten, vergissingen of zorgen daarover.  Herhaald onderzoek laat zien dat er een sterke positieve relatie is tussen psychologische veiligheid en de ervaringen van patiënten. Subjectief in termen van tevredenheid, maar ook objectief in termen van medische missers.

Psychologische veiligheid

Psychologische veiligheid houdt in dat mensen interpersoonlijke risico’s durven te nemen op basis van de verwachting dat collega’s en leidinggevenden constructief zullen reageren op het melden van zorgen over de kwaliteit. Als er sprake is van psychologische veiligheid in een team voelen de teamleden zich vrij om zich nader te informeren, om hulp te vragen en zijn ze niet bang om fouten te maken. In dergelijke omstandigheden kunnen medewerkers proactief voorkomen dat er fouten worden gemaakt en ontstaat een lerende omgeving waarin van fouten geleerd wordt. Een interessant bijeffect van psychologische veiligheid is dat het samenhangt met betrokkenheid van medewerkers en verbetering van de onderlinge relaties.

Leiding geven

Voldoende reden dus om naast de borging van de kwaliteit met formele systemen ook vooral aandacht te besteden aan de menselijke kanten. Leidinggevenden zijn daarbij het meest cruciaal. Zij kunnen in sterke mate invloed uitoefenen op de mate waarin medewerkers zich psychologisch veilig voelen. In een literatuur verkenning vanuit het Trimbos-instituut bleek dat de belangrijkste belemmeringen voor psychologische veiligheid in de zorg zijn: gebrek aan verantwoording en responsiviteit van de kant van de leiding en angst voor repercussies. Hoffelijk en respectvol gedrag van de kant van de leidinggevenden bleek de beste voorspeller was van psychologische veiligheid in een team. En daarbinnen was het volgende item de beste voorspeller: “Luistert naar en moedigt ideeën en meningen van anderen aan”. ROM-systemen en benchmarking zijn daarom het meest effectief als zij gebruikt worden om een team regelmatig te voorzien van informatie over het functioneren van dat team op grond waarvan een discussie kan volgen over mogelijke verbeteringen en de beste manier van invoering daarvan. Dat dit hardnekkig niet gebeurt, wijst er op dat de leiding van zorginstellingen meer vertrouwt op kwaliteitssystemen dan op medewerkers als het gaat om kwaliteit van zorg.

Jan Walburg

5 Reacties

om een reactie achter te laten

Peter Hoppener

10 augustus 2011

Beste Jan,

Je slaat de spijker 110% op de kop ! Hier gaat het om.

Het lastige is dat de meer bureaucratische systematieken vaak verplicht zijn en dat je psychologisch meer veilige en dus meer zinvolle systemen dan daarnaast gaat doen. Dat maakt het "opgelegde" systeem nog ridiculer. Er ontstaan dan twee werelden. De openbare maar waardeloze burocratische lijstjes en de "geheime" serieuze lijsten waarmee je een lerende organisatie wilt zijn.
Ik denk dat de oplossing komt als we transparantie gaan krijgen en keuzevrijheid, want als het goed is zullen lerende organisaties beter presteren en dus groeien. Tot die tijd...
Peter Hoppener
RvB Sint Maartenskliniek

Anoniem

10 augustus 2011

Ik vind de analyse juist onvoldoende. Besturen vertrouwen niet op medewerkers, maar ook niet op systemen, ze zien kwaliteit niet als hun verantwoordelijkheid. Kwaliteitssystemen zijn er enkel om je mee in te dekken.

Elk bestuur dat zich werkelijk om kwaliteit van zorg bekommerd weet dat blame free reporting geweldig kan helpen. Dat is niet nieuw en dat is te vinden in vrijwel elk advies/handleiding/handboek over kwaliteit van de afgelopen 10 jaar.

Poldervaart

11 augustus 2011

Psychologische veiligheid is belangrijk. Ik steun uw betoog hiervoor. Toch zijn er mijns inziens andere menselijke factoren die een rol spelen. De arrogantie van sommige specialsten. Toegeven dat je iets niet onder controle hebt. Nooit!! Het klopt dat de systemen ons vooral bezig houden. Er is echter vaak te weinig aandacht voor de kwaliteit van de medewerker. Veel artsen en medewerkers lappen al die kwaliteitsystemen aan hun laars. Met name specialisten komen daar nog al eens makkelijk mee weg.

terlouw

11 augustus 2011

In de zorg voor mensen met een verstandelijke handicap zijn er enkele lovenswaardige initiatieven van zorgaanbieders als o.a. Esdege-Reigersdaal en Odion ,die de mens op de werkvloer centraal stellen zoals ook uit het betoog van Walburg blijkt.De VU( prof Hans Reijnders ea) begeleidt dit met onderzoek onder de titel kwaliteit in beeld.

Nu gaan hopelijk de bureaucraten onder ons inzien dat al die zgn. kwaliteitsmeetinstrumenten van betrekkelijke waarde zijn en dat het van groot belang is te investeren in deskundig en goed gehonoreerde medewerkers op de praktijkvloer.

Haenen

11 augustus 2011

Een psychologisch veilig kwaliteitssysteem!

Een goed kwaliteitssysteem wordt mede gebouwd door de medewerkers van de afdelingen zelf. Zelf bepalen ze hoe hun processen lopen en welke informatie ze hieruit willen krijgen om te bespreken en mee te verbeteren. Het kwaliteitssysteem 'van de afdeling' biedt de helpende hand aan de afdelingsmanager. uiteindelijk leidt iedere verbetering weer tot een aanpassing in het kwaliteitssysteem. 'Het moet een sport worden'. De afdelingen werken namelijk niet voor het kwaliteitssysteem, maar het kwaliteitssysteem werkt voor de afdelingen. Hierdoor creëer je psychologische veiligheid. Je moet het wel organiseren als afdeling. Een psychologisch veilig kwaliteitssysteem maak je samen en niet alleen door 1 fte onder de RvB.

Drs. Chretien Haenen

Top