De meeste pogingen om tot verbetering van de kwaliteit van zorg te komen hebben betrekking op formele kwaliteitssystemen. Dat geldt voor de traditionele kwaliteitssystemen zoals ISO, NiAZ, HKZ, de inspectie en zelfs de EFQM.
Maar ook voor nieuwe vormen zoals Routine Outcome Monitoring die over het algemeen wordt ingevoerd als administratief systeem voor het bijhouden van resultaten van zorg om dat dan vervolgens vooral te gebruiken voor formele rapportages.
Actueel
Twee recente gebeurtenissen zijn een indicatie dat deze systemen niet goed werken. Ten eerste de bacterie in het Maasstad ziekenhuis, die al weken bekend was bij de medische staf maar niet bij de raad van bestuur. En ten tweede het rapport van de verzekeraars over de grote regionale verschillen in medisch handelen bij dezelfde diagnose.
Menselijke elementen
Steeds weer blijkt dat menselijke elementen de werking van deze systemen teniet doen. Hier is het begrip psychologische veiligheid relevant. Dat is een cultuur die medewerkers ondersteunt in het open bespreken van fouten, vergissingen of zorgen daarover. Herhaald onderzoek laat zien dat er een sterke positieve relatie is tussen psychologische veiligheid en de ervaringen van patiënten. Subjectief in termen van tevredenheid, maar ook objectief in termen van medische missers.
Psychologische veiligheid
Psychologische veiligheid houdt in dat mensen interpersoonlijke risico’s durven te nemen op basis van de verwachting dat collega’s en leidinggevenden constructief zullen reageren op het melden van zorgen over de kwaliteit. Als er sprake is van psychologische veiligheid in een team voelen de teamleden zich vrij om zich nader te informeren, om hulp te vragen en zijn ze niet bang om fouten te maken. In dergelijke omstandigheden kunnen medewerkers proactief voorkomen dat er fouten worden gemaakt en ontstaat een lerende omgeving waarin van fouten geleerd wordt. Een interessant bijeffect van psychologische veiligheid is dat het samenhangt met betrokkenheid van medewerkers en verbetering van de onderlinge relaties.
Leiding geven
Voldoende reden dus om naast de borging van de kwaliteit met formele systemen ook vooral aandacht te besteden aan de menselijke kanten. Leidinggevenden zijn daarbij het meest cruciaal. Zij kunnen in sterke mate invloed uitoefenen op de mate waarin medewerkers zich psychologisch veilig voelen. In een literatuur verkenning vanuit het Trimbos-instituut bleek dat de belangrijkste belemmeringen voor psychologische veiligheid in de zorg zijn: gebrek aan verantwoording en responsiviteit van de kant van de leiding en angst voor repercussies. Hoffelijk en respectvol gedrag van de kant van de leidinggevenden bleek de beste voorspeller was van psychologische veiligheid in een team. En daarbinnen was het volgende item de beste voorspeller: “Luistert naar en moedigt ideeën en meningen van anderen aan”. ROM-systemen en benchmarking zijn daarom het meest effectief als zij gebruikt worden om een team regelmatig te voorzien van informatie over het functioneren van dat team op grond waarvan een discussie kan volgen over mogelijke verbeteringen en de beste manier van invoering daarvan. Dat dit hardnekkig niet gebeurt, wijst er op dat de leiding van zorginstellingen meer vertrouwt op kwaliteitssystemen dan op medewerkers als het gaat om kwaliteit van zorg.