‘Liefdevolle zorg kan niet zonder sterke organisatie’

Een tijd geleden waren we aan de slag bij een organisatie voor ouderenzorg, die kampte met een te lage instroom. Er kwamen genoeg ouderen om een kamer te bezichtigen, maar te weinig mensen kozen daadwerkelijk voor het huis. Hoe kon dat? Wij hebben met onze ‘scan-oma’ (een familielid van een van onze consultants) de organisatie bezocht. De scan-oma belde om een afspraak te maken en ging op bezoek. Dat bezoek viel haar niet mee. Zo waren ze bij de balie niet op de hoogte van haar komst, moest oma lang wachten voordat iemand haar meenam, was de kamer die ze bekeek nog niet schoon en opgeruimd, en had degene die haar rondleidde haast. Ze kreeg een stapel folders mee die ze niet goed begreep, en hoorde na haar bezoek niets meer van de organisatie.

De blik van de cliënt

In dit voorbeeld gaat het mis op twee niveaus: op het niveau van proces en bejegening (rommelig en gehaast), en op het niveau van de omgeving (wachten in een ongezellige hal en een onverzorgde kamer). Het kan best zijn dat de organisatie uitstekende zorg leverde, maar dat was niet wat oma zag of ervaarde. En dat laatste herkennen we uit de theorie over hoe cliënten kwaliteit beleven. Zij kijken naar veel meer dan alleen de uitkomst van hun zorg.

Uit verschillende onderzoeken (o.a. Donabedian en Rademakers) blijkt dat cliënten het procés het belangrijkst vinden: voelde ik mij gehoord? Ben ik goed geïnformeerd over mijn behandeling en had ik er zelf invloed op? En verliep de zorg soepel? Daarnaast waarderen cliënten de setting waarin de zorg wordt geleverd: was er voldoende personeel met verstand van zaken? Hoe waren de faciliteiten? Wat was de uitstraling van de gebouwen? Pas op de derde plaats komt de uitkomst van de behandeling.

Ranja bij het bloedprikken

Uitgaan van hoe cliënten kwaliteit beleven, noemen we service excellence. En dat draait om échte aandacht. Met professionals die eerst goed kijken en luisteren, zodat ze weten wat er voor een cliënt op het spel staat. Die liefdevolle zorg bieden die aansluit bij wat cliënten belangrijk vinden, zorg die zelfs bij tijd en wijle verrast door onverwachte persoonlijke attenties. Zoals de doktersassistent die vast een glaasje ranja klaarzet, omdat ze weet dat die ene patiënt soms licht in zijn hoofd wordt van bloedprikken.

Service excellence levert álle betrokkenen veel op. Allereerst natuurlijk de cliënten, maar ook de medewerkers. Die ervaren meer plezier en zingeving en zijn daardoor vitaler. De organisatie ten slotte heeft minder verspilling en lagere kosten doordat ze uitgaat van wat de cliënt nodig heeft en het dus vaker aansluit. Bovendien groeien haar kansen. Bijvoorbeeld voor haar arbeidsmarktpositie. Want bij een organisatie die écht draait om liefdevolle zorg, en waar processen lekker lopen, willen mensen graag werken.

Naast de handdoeken

Punt is wel, dat daarvoor de basiskwaliteit op orde moet zijn. Ik bedoel daarmee onderwerpen als wachttijden, medicatieveiligheid, facilitaire processen en financiën. Als dat fundament echt stevig staat, spreken we van operational excellence. En dat is onlosmakelijk verbonden met service excellence. Als een verzorgende bijvoorbeeld bij het wassen van de cliënten naast de handdoeken grijpt omdat de linnendienst nog niet geweest is, verliest ze kostbare tijd die zo ook had kunnen besteden aan de cliënt. Ze wordt bovendien gestrest van het zoeken, gaat achterlopen op schema, en is in haar hoofd alweer bij het volgende wat ze moet doen. Waardoor ze niet meer met haar volle aandacht bij de cliënt kan zijn, en dus geen service excellente zorg kan leveren.

Interne processen op orde brengen, is niet waar het hart van een zorgprofessional sneller van gaat kloppen. Daarvoor hebben ze niet voor hun vak gekozen. Ook ligt praten over financiën soms gevoelig. Er wordt dan uitgegaan van een vals dilemma: we kiezen óf voor een hoge kwaliteit van zorg, óf voor een gezonde bedrijfsvoering. De realiteit is dat een soepel lopende organisatie met een gezonde financiële positie noodzakelijk is om duurzaam een hoge kwaliteit van zorg te leveren.

Vuur aanwakkeren

De kunst is daarom om het hogere doel (service excellence) steeds voor ogen te houden als je werkt aan het middel (operational excellence). Dan worden verbetersessies leuk, dan komt de passie terug, en dan komen professionals met de beste ideeën. Dan kun je je organisatie écht verder brengen op weg naar liefdevolle zorg. Dan wordt het gemakkelijker om het vuur in teams weer aan te wakkeren en om een cultuur te realiseren waar zorgverleners zich weer durven te laten raken door verhalen van hun cliënten.

Terug naar de organisatie waar we waren met onze ‘scan-oma’. Samen met de zorgaanbieder hebben we het proces van bezichtigen en aanmelden opnieuw ingericht, vanuit het perspectief van de klant. Dus geen wachttijden meer bij de balie (en een kopje koffie als het toch iets langer duurde) overzichtelijke informatie, en na een paar dagen een telefoontje om te vragen hoe de oudere het bezoek vond. Het aantal inschrijvingen steeg, wat weer een positief effect had op de financiële gezondheid van de organisatie. En – zeker zo belangrijk – de professionals beleefden enorm veel plezier aan het traject én aan de uitkomst. Het gaf ze energie om de volgende stappen te zetten op weg naar nog betere zorg.

Meer weten over service excellence? Bekijk de presentatie.