ACTUEEL

Zorgverzekeraar moet klacht cliënt serieus nemen

Snel reageren en de klant laten merken dat hij wordt gehoord, zorgen ervoor dat klanten van zorgverzekeraars tevreden zijn.Dit blijkt uit onderzoek naar de afhandeling van klachten dat onderzoekers van het NIVEL en de Open Universiteit publiceren in BMC Health Services Research.

Zorgverzekeraars die willen dat hun klanten tevreden zijn, kunnen er beter voor zorgen dat ze hun klanten laten zien dat ze worden gehoord. Voor de algemene tevredenheid met het bedrijf heeft het weinig effect louter de uitkomst van de klachtafhandeling te verbeteren. “Ze moeten klanten vriendelijk te woord staan en snel reageren. Zorgverzekeraars lijken op dit moment nog vooral bezig klanten te werven en zetten minder in op klantenbinding”, zegt NIVEL-onderzoeker Sonja Wendel. “Tevreden klanten blijven bij hun zorgverzekeraar.”

Effecten afhandeling klacht

De onderzoekers keken naar de effecten van de afhandeling van klachten op de tevredenheid van de klanten en het vertrouwen dat ze hebben in hun verzekeraar. Ze keken naar de algemene tevredenheid met de verzekeraar en tevredenheid over de afhandeling van de klacht. Verder maakten ze onderscheid in effecten door de uitkomst, ‘wat’ – bijvoorbeeld geld terug – en effecten door het verloop van de procedure, ‘hoe’. Hoe was de interactie, de bejegening door de verschillende medewerkers van de verzekeraar? Waren ze betrokken bij de klant? Reageerden ze snel?

0 Reacties

om een reactie achter te laten
Top