De zorg is in een vicieuze cirkel terechtgekomen. Ieder heeft zijn eigen belangen. Afstemming gebeurt via normen en controles, die de werkdruk verhogen, zodat er meer fouten gemaakt worden. De oplossing: nieuwe normen en controles.
Alles in één keer goed doen, blijft lastig, zeker als de zorgconsument steeds veeleisender wordt. In een sector waar steeds meer partijen onderdeel zijn van het primaire proces is ook nog eens de onderlinge afstemming van belang. Bijvoorbeeld door werkdruk en complexiteit worden fouten gemaakt.
Buffers
Hierdoor stijgen de herstelkosten en neemt het opbouwen van buffers toe. Die buffers herkennen we door wachttijden, wachtlijsten en stapels op het bureau. Er worden bovendien meer afspraken gemaakt om deze procesfouten in de toekomst te voorkomen. Er komen meer normen en controles. Hierdoor stijgen de werkdruk en complexiteit weer, waardoor de fouten in het proces toenemen en de regeldruk groeit. Aanpak bij de bron zorgt voor rust, direct hogere kwaliteit en lagere kosten.
Belangen
Maar daar komen de verschillende belangen weer naar voren. Verzekeraars hebben een ander belang dan zorgprofessionals, bestuurders of overheid. Medisch specialisten, verzorgsters of facilitaire ondersteuning; ze hebben allemaal andere prioriteiten. Ook hier leiden deze tot andere processen. Als de processen niet op elkaar zijn afgestemd, volgen afspraken die moeten worden genormeerd, gestuurd en gecontroleerd. En zo zijn we weer terug bij de vorige alinea.
Werkdruk
Zorglogistiek is het vakgebied dat heel veel ervaring heeft met zaken als onvoorspelbaarheden, werkdruk, belangen en de gevolgen daarvan op de procescomplexiteit. Verlaag de onvoorspelbaarheden en complexiteit en verbeter de bekendheid van het in processen werken. Vertrouw iets meer op elkaars kennis en ervaring zonder afspraken te maken. Spreek elkaar aan op de verantwoordelijkheid. Dan gaan zaken in één keer goed en hoeft er niets hersteld te worden. Hierdoor daalt de noodzaak tot controle op afspraken en dus de werkdruk.
Jan Scheffer
Vice-voorzitter Vereniging Logistiek Management (VLM), partner bij Archos group, kerngroeplid van LogiZ, docent in zorglogistiek en verandermanagement.