Om de schimmige handel in beoordelingen op ZorgkaartNederland bloot te leggen, kocht oprichter van de Vermoeidheidkliniek Pierre de Roy in samenspraak met Zorgvisie een aantal nepreviews bij het bedrijf Socialmediabro (niet bekend bij de Kamer van Koophandel). Deze onderneming benadert actief zorgorganisaties met slechte beoordelingen om tegen een vergoeding goede cijfers en ervaringen te plaatsen op ZorgkaartNederland.
Geen behandelrelatie
Zorgaanbieders kunnen bij SocialmediaBro pakketten kopen van 10, 25 of 45 reviews per maand. Daar betalen ze 250 tot 749 euro voor. Nieuwe emailadressen en verschillende IP-adressen maken het volgens SocialmediaBro eenvoudig om een reeks beoordelingen te plaatsen. Er is geen enkele behandelrelatie tussen de schrijver van de review en de zorgaanbieder.
Volgens Patiëntenfederatie Nederland, de eigenaar van ZorgkaartNederland, toont de schimmige handel in nepreviews juist aan dat ZorgkaartNederland wel betrouwbaar is. “Normale stervelingen kunnen niet aan verschillende IP-adressen komen”, zegt de persvoorlichter.
Signaal
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft de bevindingen van Zorgvisie doorgezet als signaal. Ook roept de ACM op om meer signalen hierover te delen via Doe uw melding bij ACM ConsuWijzer | ACM ConsuWijzer. Omdat de ACM zelf geen onderzoek heeft gedaan naar de kwestie, kan de autoriteit er verder niets specifieks over zeggen. In het algemeen laat de persvoorlichter van ACM weten dat “door nepreviews de kans groot is dat de consument voor een minder goed passend product of dienst kiest dan hij had gedaan met de juiste informatie. Ook kan er sprake zijn van een vorm van oneerlijke concurrentie met aanbieders die wel echte klantbeoordelingen gebruiken. Verder is het ook belangrijk dat websites die klantbeoordelingen tonen passende maatregelen nemen om na te gaan of deze beoordelingen afkomstig zijn van consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of aangekocht.”
Het is niet de eerste keer dat ZorgkaartNederland onder vuur ligt. Recent liet NTVG weer zien dat er onder artsen nog steeds veel kritiek is op de betrouwbaarheid van de site. Artsen verenigd in de brancheorganisaties LHV, FMS en KNMG zijn onlangs uit de adviesraad van ZorgkaartNederland gestapt omdat ze twijfels hebben over de betrouwbaarheid.
Robert Kreis
De reactie van de Patiëntenfederatie Nederland is zorgwekkend. Deze organisatie – die vaak als spreekbuis van VWS fungeert – begrijpt kennelijk niet dat de gemiddelde burger geen IP-adressen controleert. Hun ontgaat kennelijk het belang van het ACM-onderzoek.
De handel in “klantbeoordelingen” toont tevens aan hoe belangrijk (en kwetsbaar) een objectief systeem van kwaliteitsregistratie is.