‘Meting kwaliteit ouderenzorg onbetrouwbaar’ zo kopte Skipr in navolging van de Volkskrant. Maar is dat nu zo verwonderlijk? Rekenfouten of technische problemen in de verwerking zijn vanzelfsprekend niet acceptabel.
Maar bij het meten van de zorginhoudelijke kwaliteit hebben wij misschien wel te hoge verwachtingen. Waar het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg zelf waarschuwt voor het feit dat de indicatoren slechts een indicatie van de kwaliteit opleveren, denken wij nog ‘meten=weten’.
Vragen bij indicatoren
In het Kwaliteitskader voor de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg (VV&T) worden de vragen bij de verschillende indicatoren uitvoerig toegelicht. Zo wordt toegelicht dat bij een rode huid die niet weg is te drukken, sprake is van de eerste graad van decubitus en dat er sprake is van een val als de cliënt uit een verticale of horizontale positie plotseling en onvrijwillig op de grond terechtkomt. Aangezien de zorg gelukkig nog mensenwerk is, is het ook niet verwonderlijk dat er ondanks deze verfijnde toelichting, sprake is van enige vorm van subjectiviteit.
Kwaliteitskader
Dat ontslaat partijen niet van de verplichting om het Kwaliteitskader verder te verbeteren. Actiz heeft al aangegeven dat met de andere veldpartijen wordt gezocht naar een verbetering van de criteria. Tot die veldpartijen behoren gelukkig ook vertegenwoordigers van de cliënten en de zorgprofessionals. Dat zorgt voor de noodzakelijke balans. Het gevaar is anders groot dat door een nog verdere verfijning van de criteria, de registratielast voor de zorgverleners enorm zal toenemen waardoor er minder tijd overblijft voor de cliënt.
Bejegening
Diezelfde cliënt meet de kwaliteit van zorg hoofdzakelijk af aan een respectvolle bejegening en voldoende aandacht, zo blijkt uit recent Nivel-onderzoek. Ook dat is niet verwonderlijk. In de zorg gaat het in de eerste plaats om persoonlijke relaties, tussen de cliënten of patiënten en de zorgprofessionals. Het is daarom ook goed om de kwaliteit van zorg vooral daaraan af te meten. En de uitkomsten van de afgesproken zorg te beoordelen met behulp van cliënttevredenheidsonderzoeken en met name via de individuele zorgleefplannen.
Kwaliteitskaders
Kwaliteitskaders in de VV&T, GGZ en Gehandicaptenzorg zijn een vorm van zelfevaluatie. Deze zelfevaluaties zijn in de eerste plaats bedoeld voor interne verbeteringen voor de cliënten. Daarnaast geven de publieke resultaten de cliënten meer inzicht in de kwaliteit en zo de mogelijkheid om beter te kiezen. Kwaliteitskaders worden ook voor externe verantwoording gebruikt. Om zo te voorkomen dat de Inspectie of de zorgverzekeraars voor hun respectievelijke toezicht en zorginkoop weer eigen systemen gaan inrichten. Natuurlijk kunnen zorgaanbieders dan in de verleiding komen om hun cijfers op te poetsen. Maar de verleiding zal groter zijn als externe partijen de kwaliteitskaders niet goed gebruiken en daar absolute waarheden aan ontlenen. Daarom moet ook de waarde van de jaarlijkse ranglijsten in de zorg, zoals die van de Volkskrant, sterk worden gerelativeerd. Onbedoeld gebruik kan zelfs de bereidheid tot transparantie en eerlijke zelfreflectie schaden. Of leiden tot een onmogelijke perfectionering en daarmee bureaucratisering van het systeem. Enige ‘onbetrouwbaarheid’ in de kwaliteitskaders moeten we dus voor lief nemen. We kunnen onze energie beter steken in meer aandacht voor de cliënt.
Jan de Vries, directeur MEE Nederland
(te volgen via www.twitter.com/jandevries_MEE)